Yendo más allá del enrutamiento basado en fila

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Yendo más allá del enrutamiento basado en filaEn agosto, Genesys realizó un webinar sobre la necesidad de ir más allá del enrutamiento basado en fila, y contó con la participación de Chris Horne, Gerente de Marketing de Producto de Genesys, y Charlie Godfrey, y tuvo miles de registrados alrededor del mundo.

Como un practicante de operaciones de Call Center, Godfrey compartió sus perspectivas sobre los desafíos que generalmente encuentra con el enrutamiento basado en fila. Horne y Godfrey, entonces, se centraron en cómo adoptar un abordaje dirigido por datos (en vez de uno basado en fila) para el enrutamiento y las operaciones del contact center.

En una encuesta hecha en tiempo real, los participantes confirmaron que enfrentan los siguientes desafíos con el enrutamiento basado en fila:

  • 56% – Esfuerzo excesivo para unir operadores al flujo de trabajo;
  • 48% – proliferación de filas y canales para enrutamiento y reporte difícil de gerenciar;
  • 39% – Inhabilidad para mezclar operadores a lo largo de los canales y sitios de mala utilización;
  • 37% – Necesidad de involucrar al departamento de TI en los cambios de fila;
  • 35% – Imposibilidad de gerenciar de manera efectiva el nivel de servicio a lo largo de los puntos de contacto.

También hubo un 10% de los participantes del webinar que no escogió ninguna alternativa. Esas personas, probablemente, ya son clientes Genesys que adoptaron el Customer Experience Routing.

Observe las respuestas de algunas de las preguntas realizadas durante el webinar:

Pregunta: ¿Cuáles son los criterios sugeridos por ustedes para unir efectivamente a los clientes con los mejores recursos disponibles?

Respuesta: Unir clientes al mejor recurso disponible, naturalmente, depende de los objetivos de negocio (eficiencia, ingresos, experiencia del cliente, etc.). La opción más común es unir la intención del cliente a las habilidades y al nivel de conocimiento del operador, necesarios para realizar el servicio. Otros criterios de correspondencia pueden incluir oportunidad, costo del servicio de entrega, historial de contratos y otros atributos que llevan a la afinidad (edad, región, etc.).

Pregunta: Si el enrutamiento une al mejor operador, ¿se corre el riesgo de que el sistema dirija muchas llamadas al operador mejor evaluado?

Respuesta: Esta pregunta es muy frecuente. La preocupación es que el sistema penalice a los mejores operadores por ser demasiado buenos, dándoles más trabajo a ellos. Enviarles las llamadas de ventas de mayor valor a los operadores de mejor desempeño puede ser lo que su empresa quiere, porque maximiza los ingresos y también beneficia a los operadores, pero ese escenario se puede administrar. Para evitar sobrecargar a sus mejores operadores, usted puede observar índices de ocupación y usarlos para generar un balance efectivo de trabajo. Esta es una decisión típica de negocios, pues, el enrutamiento se puede configurar para adherir cualquier exigencia de fuerza de trabajo al dirigir llamadas a los operadores.

Pregunta: ¿Qué hacer cuando los recursos no están disponibles, o el balance de recursos disponible es de baja calidad?

Respuesta: Hay varias estrategias para lidiar con eso, como permitir que el cliente espere en línea por algunos minutos hasta que un recurso calificado esté disponible (lo que generalmente es lo mejor para una resolución en un primer contacto y para mayor satisfacción del cliente), devolver la llamada, ofrecer la opción de dejar un mensaje, sugerir el cambio a un canal menos ocupado, ofrecer autoatención, o cualquier combinación de estas opciones.

Para la autoatención, una URA eficiente es esencial. Sepa más sobre cómo escoger, proyectar, desarrollar y entregar una plataforma de URA que le garantice una excelente experiencia a su cliente en el IVR Playbook de Genesys.

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.