Utilice la experiencia omnicanal para mejorar el viaje del cliente

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Global Business people team silhouettesPara ofrecer una experiencia omnicanal consistente y capaz de unificar los puntos de contacto y de interacción con el cliente (web, móvil, redes sociales, marketing, ventas, front y back office), se requiere modernizar el contact center. Este es un paso importante para transformar un contact center digital con puntos de contacto desconectados en una excelente experiencia integrada de atención.

Siguiendo esta tendencia, las redes sociales presentan oportunidades de interacción que aún no han sido exploradas en su totalidad. ¿Quiere un ejemplo práctico? ¿Cuántas veces dejó un comentario o una queja en la página web de una empresa y nunca recibió respuesta? Una investigación realizada por Facebook muestra que alrededor del 50% de los usuarios latinoamericanos quieren interactuar con las empresas a través de las redes sociales ―este número es más alto que el promedio mundial―. Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones cuenten con tecnologías de integración de múltiples canales.

América Latina                                Promedio mundial

Mensajes enviados                                       5,444                                                  2,747

Promedio de respuesta                                11,8%                                                10,7%

Tiempo promedio de respuesta                 12 horas                                           11 horas

Esta investigación también señala que el índice de mensajes contestados es de aproximadamente 11,8%: un número bajo que, por otra parte, indica que las empresas tienen un gran potencial por delante para integrar los call centers y los canales digitales como forma de mantener una comunicación proactiva. Los canales digitales son útiles para dar visibilidad a las marcas y también son importantes para medir la satisfacción de los consumidores con las empresas. Por eso, tener una presencia activa en las redes no solo es beneficioso, sino también esencial para que las empresas puedan aumentar la lealtad y la rentabilidad.

Pero ¿cómo gestionar varios canales de atención y comprender las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto? ¿Cómo realizar el seguimiento del viaje hasta ese punto exacto en el que el cliente entra en contacto con la empresa para hacer una pregunta o presentar una queja? Implementando soluciones omnicanal que impulsan la eficiencia y la organización, y proporcionan el historial detallado de todas las interacciones del cliente a través de cualquier medio.

Además, la tecnología móvil estrechó lazos entre empresas y consumidores, y simplificó las comunicaciones de tal forma que, para garantizar la reputación o hacer que el viaje del cliente sea una experiencia agradable, hay que ir más allá de la eficiencia: es necesario ser más ágiles. Hoy, los clientes quieren que las empresas sean accesibles, que el contacto sea personalizado y se produzca a través del canal que les resulta más conveniente. Para satisfacer esta demanda y automatizar las operaciones de rutina, Genesys ofrece soluciones de autoservicio que permiten brindar un servicio de atención integrado y simple.

Responder a los clientes en las redes sociales fue una demanda que, a principios de la década, desató una crisis en los departamentos de comunicación y marketing de las empresas. Hoy satisfacer las demandas del consumidor en las redes sociales es también responsabilidad del departamento de atención al cliente, y como resultado, también lo es la reputación de la empresa en estos canales.

¿Quiere saber más acerca de la modernización de las soluciones de contact center y las estrategias para mejorar el software de experiencia del cliente? Descargue el eBook, especialmente desarrollado por Genesys, 3 estrategias para mejorar la experiencia del cliente, y descubra valiosos consejos que lo ayudarán a mejorar su estrategia de negocios.

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