¿Usted ofrece experiencias de cliente 5 estrellas?

“Feedback del cliente” parece ser el nombre del juego en el mundo business-to-consumer y business-to-business de hoy. Parece lógico preguntar al cliente qué opina o –lo que es más importante aún– cómo se siente respecto de la forma en que usted responde a sus preguntas o resuelve sus problemas o inquietudes. Pero esto es a la vez un tanto intrusivo y molesto también,

porque es probable que usted no sea el único que esté intentando obtener este tipo de información. Los consumidores interactúan con diversas marcas y empresas, y todas quieren saber si lo están haciendo bien o mal.

Además, sienten que todas quieren algo de ellos.

Por eso, usted no tiene que estar continuamente preguntándoles cómo está haciendo las cosas para saber si les está ofreciendo experiencias 5 estrellas. Lo que tiene que hacer es responder las preguntas que siguen para descubrir cuántas estrellas cree usted que vale su experiencia de cliente:

  1. ¿Usted ofrece un verdadera experiencia omnicanal?
  2. ¿Cuántos intentos necesita para resolver un problema o una inquietud?
  3. ¿La conversación se gestiona por completo en el canal inicial de contacto?
  4. Si el cliente es transferido de un canal o punto de contacto a otro, ¿usted puede seguir gestionándolo como un único journey?
  5. ¿Con qué frecuencia sus clientes tienen que repetir la misma información?
  6. ¿Contacta a sus clientes o les envía notificaciones de manera proactiva?
  7. ¿Sus empleados están preparados para el éxito?
  8. ¿Su infraestructura y plataforma de contact center se adecua al mundo omnicanal de hoy?

Después de responder estas preguntas, utilice el esquema de las 5 estrellas para asignar una puntuación a la manera en que gestiona la experiencia del cliente. Un estrella significa que tiene bastante trabajo por hacer; tres estrellas significa que está avanzando en la dirección correcta; cinco estrellas significa que ha dado en el clavo, que lo ha logrado. Este ejercicio evalúa de manera sencilla y empírica su estrategia de experiencia del cliente.

Si su calificación es inferior a cuatro estrellas en la pregunta 8, le recomiendo que se familiarice con el programa Genesys PureBridge e inicie el camino de modernización migrando a un nuevo conjunto de tecnologías de experiencia del cliente.

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Stefan Captijn

Stefan is Senior Director Strategic Marketing at Genesys. Stefan joined Genesys in April 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.