En todas partes hoy se habla de la inteligencia artificial (IA) Los comerciales de televisión muestran refrigeradores que hablan, pedidos hechos por error a través de Amazon Echo, y niños que utilizan estos sistemas como forma de aprendizaje. Hay publicaciones que se refieren a la IA y el machine learning como “lo que se viene”. Por eso es importante recordar lo siguiente: La IA lo afectará positivamente no solo a usted en su vida diaria, sino también a su contact center.

A continuación, presento algunos ejemplos que muestran cómo, gracias a la IA, los clientes y agentes pueden ahorrar tiempo.

Servicio al cliente y centros de soporte técnico

Muy probablemente, los agentes estén cansados de responder las mismas preguntas una y otra vez. En general, si el cliente solicita instrucciones sobre un tema, es lógico que después pregunte algo más que esté relacionado con esa instrucción o ese tema. Por ejemplo, si usted estuviera enseñándole a un administrador de contact center a añadir un nuevo agente al entorno, uno supondría que una de las preguntas que haría después podría ser “¿Cómo hago para asignar habilidades a ese agente?” Lo que intento decir aquí es que usted podría delegar esas preguntas a un chatbot que tenga acceso a su base de conocimiento interna o externa.

Rastree los temas más comunes en los canales de correo electrónico, voz o chat de modo de identificar las tendencias. Al delegar las respuestas a la IA, por más superficiales que parezcan, podrá hacer que su equipo tenga más tiempo para resolver las consultas más complejas.

Instituciones financieras

Su empresa tiene a disposición una serie de herramientas muy útiles para responder las preguntas más frecuentes de los clientes: saldo de cuenta, próximo vencimiento y monto del último pago. Ha llegado el momento de analizar la próxima repetición de estos datos para ver cómo su empresa puede recurrir a la automatización para asistir a los clientes.

Si su empresa recibe muchas consultas para incrementar el límite de crédito justo antes de Navidad, podría utilizar la IA, en principio, para analizar la información del titular de cuenta y decidir si es posible otorgarle dicho aumento cuando se comunique por teléfono o por chat. En vez de que el cliente tenga que solicitar esa información, usted podría ofrecérsela primero. Y eso se hace con IA basada en reglas de negocio relacionadas con la extensión del límite de crédito.

Industrias de servicios

Los posibles usos de la IA en las industrias de servicios son fantásticos. Imagine por un momento que se agotaron las entradas para la película que desea ver, pero el IVR le recomienda otra película con actores similares y del mismo género. Podría conocer un nuevo universo cinematográfico, y todo porque un bot de IA sabe que las personas que vieron La mujer maravilla también vieron Viaje a las estrellas, o que las personas que vieron películas con Chris Hemsworth probablemente vayan a ver Venom o Peter Pan: The Quest for the Never Book. Quizá estas conexiones resulten obvias, pero en algunas ocasiones los datos nos muestran cosas en las que jamás hubiésemos pensado.

Piense más allá de lo que está en el carro de compras

Tal vez haya en su industria una mejor forma de vincular las compras. Muchos sitios minoristas de compras online recomiendan determinados productos en función de lo que el cliente tiene en su carro de compras. Sin embargo, en la mayoría de los casos, estas sugerencias se basan en las compras que ha hecho ese cliente en el pasado. A veces no tienen ningún sentido. Con IA, su empresa puede mejorar esas recomendaciones al cliente e incluso contarle sobre productos nuevos que no sabía que saldrían; por ejemplo, comprar por adelantado el nuevo libro de su autor favorito.

También podría integrarse la IA con el software de gestión de su restaurante o el equipamiento en los puntos de venta, lo que podría abrir las puertas a un mundo totalmente nuevo. Conocer a sus clientes, o enseñarle todo lo relativo a ellos a la IA a través del análisis de datos, implica que podría recomendar cosas como el mejor cóctel, el próximo aniversario o cumpleaños, o el comensal que normalmente pide postre.

Al pensar en sus clientes y sus experiencias y en las formas de mejorar las interacciones con su empresa, cualquiera sea la industria a la que pertenezca, comenzará a encontrar más oportunidades para aplicar la IA. Y esas ideas seguramente lo impulsarán a emprender el camino hacia la IA.

Si desea obtener más información, vea nuestro webinar on-demand de la serie “Cree un bot: La IA y la evolución de la experiencia del cliente” con participantes de IBM y Genesys.


Chrissy Linzy

Chrissy es directora de Experiencia de Servicios de PureCloud, y trabaja con los equipos de Genesys y con clientes para que la experiencia de PureCloud sea excepcional. Tiene veinte años de experiencia en contact centers de diversas industrias, incluyendo tecnología, salud y bancos, así como un fuerte compromiso con el desarrollo de clientes promotores de marca.