IVR Inteligente: Un verdadero servicio financiero camaleón

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El sector bancario es tan grande que probablemente ya formó parte de la vida de todos los ciudadanos al menos una vez y, en la mayoría de los casos, mucho más de una vez, por medio de bancos, tarjetas de crédito y préstamos, por ejemplo.

Estudios del Federal Reserve Bank of Boston, usando el censo de 2014 en Estados Unidos, estiman que, de 232 millones de consumidores adultos en Estados Unidos, hay cerca de 167 millones de adultos que ya usaron tarjetas de crédito al menos una vez. Además de esto, por lo menos 40 millones de americanos poseen préstamos estudiantiles.

¿Cómo lidia la industria financiera con todas las interacciones de sus clientes en sus varias líneas de negocios?

Los servicios financieros son usuarios antiguos de la Unidad de Respuesta Audible, el IVR (Interactive Voice Response). Hoy, los servicios de autoatención sirven como una parte integral del servicio al consumidor a través de muchas ofertas de servicios financieros dentro de la misma organización. Por ejemplo, un banco puede ofrecer préstamos personales y consignados, hipotecas, cuentas corrientes y cajas de ahorro.

Como un camaleón, que cambia de color en base a las necesidades específicas de cada ambiente, el IVR precisa ser una aplicación de rápida adaptación para diferentes necesidades. Como los consumidores se ponen en contacto por una gran variedad de razones, es esencial que los IVRs se vuelvan más predictivas por medio del uso de datos, para ayudar a guiar las interacciones de los clientes hacia soluciones rápidas.

Uno de los canales más nuevos e importantes que precisa ser impulsado por los servicios financieros para IVRs más modernos es el mobile. Como criaturas visuales, la experiencia que se puede entregar por medio de smartphones o tabletas abre nuevas oportunidades para presentar informaciones de una manera más conveniente y fácil. Los clientes pueden oír o ver informaciones financieras, recibir notificaciones en tiempo real, tener acceso a servicios de geolocalización, conectarse fácilmente con operadores y recibir consejos financieros.

Como resultado, un IVR inteligente, modernizada y mobile se convierte en una transacción que lidia con cada interacción y una comunicación “camaleón” que entrega una excelente experiencia al cliente.

¿Su IVR está lista para atender a los clientes? Observe nuestro infográfico.

La autoatención omnichannel de Genesys permite planear una experiencia de IVR multimodal y centrado en el cliente que llama. Se pueden utilizar herramientas de análisis para comprender de qué modo los clientes están interactuando con su empresa, mejorar la atención asistida por operadores con una profunda integración con la IVR.

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