Una síntesis de la verdad acerca de la nube en contact centers pequeños

La nube ofrece increíbles oportunidades para las empresas pequeñas, puesto que les permite enfocarse en el negocio, en vez de preocuparse por la nueva infraestructura. Gracias a las soluciones en la nube, los contact centers pequeños y medianos acceden a múltiples funcionalidades de alta calidad a precios accesibles. Además, pagan por lo que necesitan y pueden expandirse o contraerse con facilidad en función de la demanda.

A pesar de que está cada vez más aceptado su uso en el mercado, todavía son muchas las organizaciones que confunden o no entienden bien qué riesgos y beneficios tienen la nube. Entonces, veamos qué hay de verdad detrás de todo esto y desmitifiquemos los tres mitos más comunes acerca de la nube.

MITO 1 Las soluciones en la nube no son tan seguras como las on-premise

La realidad es que –y los expertos en seguridad lo confirman– la mayoría de las violaciones a la seguridad se producen como consecuencia del acceso físico no autorizado a los sistemas on-premise. Los mejores proveedores de soluciones de contact center en la nube mantienen seguras las valiosas comunicaciones internas y externas, tanto como usted lo necesite y desee.  Es más, la seguridad empresarial en el data center de un proveedor de soluciones en la nube es más estricta de lo que muchas organizaciones podrían lograr por sí solas.

MITO 2 Migrar a la nube es demasiado disruptivo

Una de las mayores preocupaciones de los gerentes de call center es la interrupción del servicio o el tiempo de inactividad del sistema. Este es un argumento válido; no obstante, las mejores soluciones en la nube han sido diseñadas específicamente para la nube. Y esto es muy distinto de tener que adaptar una solución on-premise a la nube. Por último, las soluciones diseñadas para la nube permiten una más rápida implementación y adaptación, debido a que utilizan interfaces web intuitivas, conocidas y fáciles de aprender.

MITO 3 Hay costos ocultos en las soluciones en la nube

Con soluciones basadas en la nube, las empresas saben exactamente cuánto pagan por usuario por mes. Añadir capacidades es fácil y eficiente desde el punto de vista económico: no hay tiempo improductivo, no se necesita la intervención de los empleados; simplemente, se incorporan las nuevas capacidades y… listo. Y debido a que el servicio de soporte está incluido en el canon mensual, los usuarios reciben ayuda inmediata del proveedor.

Prepárese para “sumergirse” en la nube 

¿Qué debe hacer un contact center pequeño o mediano si está interesado en la nube?  El primer paso es analizar los costos y el ROI. Los acuerdos de servicio a largo plazo no son los más adecuados para contact centers pequeños. La dinámica de mercado para este tipo de empresas es diferente de la de las grandes organizaciones: los contact centers pequeños necesitan velocidad, flexibilidad y escalabilidad. Por lo tanto, si establecen un contrato de largo plazo, no podrán materializar el ROI con la misma velocidad. La situación ideal es simple: contrato anual o suscripción mensual.

Las soluciones en la nube permiten fácilmente, y con tan solo un clic, incorporar o eliminar a los usuarios necesarios para adaptarse a las fluctuaciones de volumen. Las empresas también puede añadir agentes en períodos pico –horas, días o meses– y luego desactivarlos cuando el volumen baja.

La nube ofrece al contact center pequeño una simple y poderosa solución. Es fácil de implementar, de administrar y de usar; además, brinda funcionalidades excepcionales y sin los dolores de cabeza que generan las aplicaciones complejas. Encontrar la solución adecuada constituye una herramienta eficaz para hacer el seguimiento de las interacciones del cliente y, al mismo tiempo, satisfacer sus necesidades.

Busque las siguientes capacidades a la hora de evaluar una solución en la nube:

  • Características fáciles de usar para una rápida implementación
  • Configuración apuntar y hacer clic (point-and-click) para funcionalidades, tales como planes de enrutamiento
  • Administradores de políticas para comunicaciones multimodales
  • Facilidad de suscripción
  • Conectividad de telecomunicaciones sencilla
  • Perfecta integración con TI
  • Interfaz web sin huella para el cliente
  • Mejoras prácticas incorporadas

Lea nuestro eBook, La verdad acerca de los contact centers pequeños en la nube, y analice en profundidad las capacidades en la nube.  También  puede asistir a nuestro webinar “¿Mito o verdad? Las malas percepciones respecto de la nube se están desvaneciendo”.

Liz Weida

Liz Weida es Gerente Senior de Marketing de Producto de Genesys. Se incorporó después de la adquisición de Interactive Intelligence, donde ocupó cargos en Marketing de Producto, Ingeniería de Soluciones y Ventas Empresariales. Como nativa digital que es, empezó su...