Ultimato digital de Gartner es un despertar para líderes en experiencia del consumidor

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Ultimato digital de Gartner es un despertar para líderes en experiencia del consumidorComo lo proclamó el CEO de Gartner, Gene Hall: “el negocio digital está sobre nosotros”. Las empresas que se dan cuenta de que están en el mundo digital tienen serias ventajas competitivas, y deben obtener más a cada momento. Como líderes en experiencia del cliente y contact center, estamos en la mejor posición para ayudar a nuestras empresas a orquestar el viaje del consumidor a lo largo de todos los puntos de contacto e interacciones.

Estos momentos en los negocios, que históricamente empezaron por la voz, hicieron un cambio de 180º, convirtiendo el digital en el primer (y favorito) canal de comunicación para la mayoría de los consumidores. Los actuales consumidores digitales quieren servicios personalizados y relevantes a lo largo de todos los canales, incluyendo chat, social medía, sitios, URA, apps mobile, mensajes de texto y, claro, voz y email.

Empresas como Uber y Airbnb transformaron las industrias del transporte y del hospedaje por medio de modelos digitales. Sin embargo, este es solo el comienzo de una transformación aún mayor que debe afectar a toda la industria, desde los servicios bancarios hasta el comercio minorista y la tecnología.

Uber y Airbnb son organizaciones que saben que sus empleados precisan estar equipados con herramientas para responder en tiempo real, a través de cualquier canal, para entregar una experiencia satisfactoria. Por ejemplo, un desktop omnichannel les da a los operadores una visión global de todas las interacciones del cliente en cada canal y el poder de engajarlos en cualquier punto de contacto. Todas las empresas precisan pensar en cómo mejorar la productividad de los operadores, reducir silos operacionales y alcanzar niveles de satisfacción a lo largo de los canales.

En el caso de la industria de servicios bancarios, los consumidores están buscando cada vez más las opciones de autoatención y asegurar una URA eficiente es esencial. El uso del reconocimiento de voz en URA debe crecer un 23% en dos años en América del Norte y en  Europa. Constate otros datos en el infográfico Financial Services Expecience It’s More Than Bricks and Mortar.

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