¿Tu Customer Experience es como el Doctor Jekyll y el Señor Hyde?

Comparta:

DR Jekyll y MR Hyde - copia

La novela con el título “El extraño caso del doctor Jekyll y el señor Hyde” del autor Escoces  Robert Louis Stevenson, publicada en 1886. La historia es sobre un abogado llamado Gabriel John Utterson quien investiga extrañas sucesos entre su viejo amigo, el doctor Henry Jekyll y el malvado Edward Hyde.

El libro se toca temas referentes a  una condición mental rara llamada “Doble personalidad” es decir que dentro de la misma persona existe más de una personalidad. A veces, sus clientes podrían experimentar su empresa como un extraño caso del Dr. Jekyll y Mr. Hyde.

¿Está entregando una experiencia consistente a lo largo del “Customer Journey”?  

Su Front Office o su Contact Center a menudo actúan de una forma muy amigable cuando se trata de la Customer Experience, digámosle Dr. Jekyll. Esta está bien organizada, se comporta bien y su único propósito es ayudar en las interacciones de su empresa.  Solo basta que el cliente regrese a algún proceso, ya sea con otro tema o se ponga en contacto con su Back Office  y podrán encontrar con el Sr. Hyde.

De repente la Customer Experience da un giro, sus clientes se preguntan ¿Es la misma compañía con la que había tenido contacto anteriormente?  Y los lleva a pensar cosas como -Parecían estar más organizados- o -Les creí cuando me prometieron algo-  por mencionar algunas.

Para poder crear un congruente Customer Experience de punto a punto y curar a su organización de la “Doble personalidad” le dajamos unos puntos para considerar.

  1. Asegúrese de tener una sola plataforma de  Customer Experience (CX) que gestione las interacciones a lo largo de los canales.
  2. Defina las reglas de negocio, vuelva a priorizar el trabajo para asegurar que sus empleados trabajan en la tarea correcta en el momento adecuado.
  3. Implemente un mecanismo de “Empuje” que asigne el trabajo basado en la disponibilidad, habilidad y así incremente la responsabilidad de sus empleados.
  4. Use KPIs que sean comunes para su Front y Back Office, así se asegurara de poder controlar por completo la Customer Experience.

Estas cuatro recomendaciones pueden curar a su organización que podría estar sufriendo de una “Personalidad múltiple” a la hora del Customer Experience.

Para conocer más de los beneficios  y capacidades de nuestro Enterprise Workload Management lea por qué la firma de investigación Frost & Sullivan otorgo a Genesys un premio por Technology Innovation in Workload Management

Comparta: