Tres maneras de entregar una excelente experiencia al cliente

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Un informe de la empresa de marketing online Invesp, de 2015, descubrió que la probabilidad de venta a un cliente existente es del 60% al 70%, mientras que la probabilidad de venderle algo a un nuevo prospect es del 5 al 20%. Aun así, la mayor parte de las instituciones le dedica gran parte de su tiempo y su energía a la adquisición de nuevos clientes en vez de a la retención.

Crear una excelente experiencia al cliente que sorprenda y agrade en cada nivel puede generar grandes beneficios, como fans que comparten y se refieren a su empresa de tanto en tanto.

Oír es esencial para la experiencia del cliente

Para proyectar una experiencia del cliente que entregue lo que sus consumidores precisan, hay que evitar hacer suposiciones. Es fácil determinar que sabe lo que sus clientes quieren en vez de crear tiempo y espacio para oírlos y entender qué precisan y qué quieren de su empresa.

La experiencia del cliente está en los detalles

Al crear y entregar iniciativas de experiencia del cliente, es común dejarse llevar por grandes gestos, como regalos, descuentos y otras atenciones especiales. Sin embargo, esto no importa si no hay una atención a los pequeños detalles del proceso de entrega del producto o servicio. Mapear los puntos de contacto y asegurarse de que se cumplan las promesas de la marca es siempre más efectivo que cualquier regalo de agradecimiento.

Personalizar la experiencia puede servir por mucho tiempo

La experiencia del cliente tan solo es una experiencia, por eso, es preciso humanizarla lo máximo posible. Hay una gran diferencia entre una tarjeta estandarizada y un e-mail personalizado, o una llamada de follow-up de rutina de un call center y una llamada de quien hace la venta. Este tipo de acción permite que la empresa sea recordada y aumenta la fidelidad.

La clave para crear una experiencia del cliente que realmente sorprenda y agrade empieza por el entendimiento de lo que el consumidor precisa, quiere y más valora. Invertir tiempo en la creación de una experiencia del cliente con sus necesidades es el principal objetivo para la construcción de fidelidad que causará un impacto positivo en los negocios. Con un área de trabajo omnichannel es posible ofrecer un tratamiento humano y personalizado para cada cliente. El Genesys Omnichannel Desktop permite que operadores y especialistas proporcionen las respuestas correctas y personalizadas para cada caso individual y una visión global.

Con Entrepreneur

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