Transformando momentos trágicos en mágicos

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Transformando momentos trágicos en mágicos.Durante los últimos meses he comenzado a ver a muchas organizaciones de nuestra querida América Latina, empezar un proceso de transformación de la experiencia de sus clientes, a través de la aplicación de técnicas de “Journey Mapping”, y les confieso que eso me pone feliz, porque de una vez por todas, estas organizaciones están realizando un esfuerzo para entender cuáles son las expectativas de sus clientes y cómo las mismas se encuentran alineadas con sus valores de marca, pero además porque gracias a la visión que tenemos en Genesys, y la experiencia que hemos adquirido en la última década, nos reconocen como aliados en este importante proceso de transformación.

Recuerdo un día en el que visitaba uno de los parques de Disney World y veía cómo una niña lloraba desconsoladamente, porque en ese viaje no podría cenar con su princesa favorita, dado que sus padres no sabían que para hacerlo, debían agendar la cita con más de 4 meses de antelación.  A metros de esa familia, un empleado de mantenimiento escuchaba atentamente lo sucedido y al ver que las expectativas de uno de sus principales clientes no se verían satisfechas, tomó cartas en el asunto y se comunicó con el departamento correspondiente para dar cuenta de lo sucedido. Esa misma noche, cuando la familia regresó a su cuarto, encontraron sobre la cama de su hija un obsequio muy especial con una invitación para desayunar al día siguiente con su princesa.

Este es solo un ejemplo de cómo podemos generar un momento Wow! En Genesys estamos convencidos de que estos son los momentos de la verdad, porque por más que hayamos invertido en procesos, tecnología y otros recursos, cuando algo falla, debemos actuar, resolver y hacerlo reduciendo el esfuerzo del cliente y facilitando la vida del empleado.

Por lo tanto, en este primer capítulo, compartiremos los 5 elementos que debemos considerar cuando decidimos utilizar las técnicas de “Journey Mapping” como habilitadores de generación de experiencias de cliente memorables.

  1. Sponsorship corporativo

Para que un proceso de transformación cultural tenga éxito, debe estar liderado por el comité ejecutivo de la compañía, porque no se trata de cambiar procesos, tecnologías, recursos, etc., sino de algo mucho más importante: cambiar la “Cultura” de una organización, porque la cultura atrae el talento y el talento la innovación.

  1. Definir el alcance del “Journey”

Hemos encontrado organizaciones que aún no consiguen distinguir la diferencia entre un proceso de negocio y un “Customer Journey”, y solo aquellas que consiguen hacerlo, dedican la primera parte de su proceso de transformación a definir el alcance del “Journey” que analizarán, teniendo en cuenta el segmento del cliente y los puntos de partida y finalización del mismo.

  1. Recolectar evidencias y datos de las experiencias de los clientes

Una vez definido el alcance, el paso siguiente radica en recolectar evidencias de las experiencias de los clientes en todos y cada uno de los puntos de contacto del “Journey”. Estas evidencias pueden ser recolectadas a través de diferentes métodos. Nosotros, en Genesys, utilizamos al menos 10 diferentes tipos, pero todos, en definitiva, buscan registrar las experiencias del cliente y también de los empleados.

  1. Construir mapas holísticos y reales

Otro de los errores más comunes es intentar realizar el “Journey mapping” utilizando las evidencias capturadas, pero sin involucrar a las distintas áreas y departamentos que forman parte de la organización. Y no solo me refiero a las que tienen alguna relación directa con los clientes. Nuestra experiencia indica que los mapas deben ser co-creados con el cliente y tener la mirada y colaboración de distintos roles de la organización, para poder lograr así el compromiso corporativo e integrar miradas. Los mapas deben cobrar vida, ser compartidos y deben ser actualizados con cierta periodicidad.

  1. Optimizar los puntos de contacto

Y entonces llega el momento de aplicar el diseño y surge la pregunta del millón: ¿cuánto tiempo nos va a tomar realizar las modificaciones en los procesos para poder mejorar la experiencia de nuestros clientes? Sin importar el tamaño de su organización, un proceso de transformación, con cambios en los procesos, puede tomar en promedio 18 meses. Pero, entonces… ¿Podrán esperar sus clientes lo suficiente para ver los resultados? Creo que todos ya sabemos la respuesta. Entonces, resultará crítico e indispensable que comience por optimizar los puntos de contacto que forman parte del “Journey”, donde se cruzan las mayores expectativas de sus clientes y sus valores de marca, porque en esa intersección nuestra plataforma de CX será capaz de materializar esos cambios y brindar resultados inmediatos (en días o semanas), mientras el resto de la organización modifica sus procesos de negocio.

Si quiere conocer más acerca de nuestro método y de nuestra plataforma de CX no se pierda las próximas entregas y suscríbase a nuestro canal.

Asegure que el viaje del cliente sea omnicanal y consistente a lo largo de todo el recorrido, en ese reporte: ¿Cómo evitar que los clientes abandonen sus compras en línea?

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Sergio Coretti

About Sergio Coretti

Creo que las relaciones humanas son las piezas claves para el éxito personal y profesional. Todo se resume a cómo nos comunicamos, interactuamos y respondemos a cada contacto de persona a persona. Estoy altamente comprometido con el desarrollo de lo profesional y de las habilidades, a partir de una perspectiva individual y grupal, y pienso que el entrenamiento y el liderazgo son elementos claves dentro de nuestro actual ambiente de negocios.