Transformación digital: mejore la experiencia del cliente de salud

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Transformación digital: mejore la experiencia del cliente de salud¿Sabía que, desde 2000, más de 46 millones de personas empezaron a recibir cobertura en salud? Las empresas del sector aún tienen una serie de oportunidades para conquistar nuevos clientes. En Colombia, por ejemplo, solo 440 mil personas tienen el amparo de un plano de salud.

Las empresas del sector de salud en América Latina, sin embargo, enfrentan la barrera de los altos costos de operación y de la falta de calidad en la atención, lo que causa una serie de procesos judiciales sufridos por las empresas. La transformación digital debe permitir que las empresas del sector reduzcan costos y mejoren la experiencia del cliente de salud.

La tendencia es que cada vez más empresas abusen de la integración de plataformas, de la movilidad, de la personalización por medio de la recolección de datos y de la nube. Vea a continuación de qué modo la transformación digital puede mejorar la experiencia del cliente de salud a través del ejemplo del UPMC Health Plan.

El ejemplo de UPMC Health Plan

UPMC Health Plan, el segundo plan de salud más importante del oeste de Pensilvania y uno de los que más crecen en Estados Unidos, es un buen ejemplo de cómo la transformación digital y la modernización pueden aportar buenos resultados.

Con foco en la experiencia del cliente, la empresa ganó una serie de premios y reconocimiento por medio de una estrategia eficiente que involucra una conjunto de soluciones de Genesys, como Genesys Customer Experience Platform, la autoatención Genesys, Genesys Digital Engagement, el escritorio omnicanal Genesys y Genesys Reportes y Análisis.

La empresa logró vencer el desafío de diferenciarse en el complejo mercado de salud americano, además de haber conquistado la habilidad de comunicarse proactivamente con los clientes, garantizando una experiencia de alto contacto con el consumidor.

Junto a ello llegó una serie de otros beneficios, como mayor eficiencia en la atención a clientes de diversos segmentos, informes de métricas más comprensibles, feedbacks instantáneos y estrategias flexibles de enrutamiento.

Acompañe la transformación digital paso a paso

Cuando UPMC Health Plan recurrió a Genesys, el segmento responsable de generar el 25% del negocio, absorbía cerca de un 45% de los recursos del contact center. Además de esto, la empresa precisaba comunicarse más fácilmente con los pacientes para asegurarse de que ellos estaban recibiendo atención, servicios y orientaciones necesarias. Otra preocupación también era reemplazar un sistema de gestión de fuerza de trabajo ya anticuado.

Por medio de interacciones inbound y outbound a través del teléfono, chat y email, UPMC ahora puede asegurar que sus miembros estén completamente asistidos, con una atención rápida a sus problemas y sugerencias proactivas sobre las maneras en que el plan de salud puede ayudar.

El resultado fue un cambio hacia una experiencia del cliente de salud omnicanal que trajo una serie de beneficios, incluyendo la marca de más de un 95% de problemas resueltos en el primer contacto y un aumento en los niveles de satisfacción.

El uso de tecnologías digitales por parte de UPMC Health Plan sigue evolucionando: después de hacer su login en la página de la institución, los miembros ahora tienen la oportunidad de conversar con un representante, por medio del chat. El sistema integrado identifica automáticamente la línea de negocio de la cual el miembro forma parte y lo dirige al operador más capacitado.

Vea la infografía Cómo el sector de salud puede mejorar la experiencia del cliente y conozca las principales tendencias para el sector en América Latina.

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