Tenga cuidado para no perderse en la jornada del cliente

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¿Usted se arriesgaría a viajar hacia una ciudad que no conoce sin llevar un mapa? Parece una locura, pero es exactamente lo que muchas empresas les piden a sus clientes que hagan todos los días.

A lo largo de la última década, el avance de las tecnologías permitió el surgimiento de un mayor número de maneras para que los consumidores se puedan comunicar con distintos negocios – atención por voz, e-mail, chat, medios sociales, envío de SMS, etc. La mayoría de las empresas ponen accesos a disposición de los clientes para que estos puedan comprometerse con la mayoría de esos canales. Sin embargo, muchas compañías, generalmente, no logra relacionar esos canales simultáneamente en una única interacción.

Lamentablemente, en muchas empresas, no hay un vínculo de interacciones realizadas entre diferentes puntos de contacto que mantengan el contexto de la atención y que provean una experiencia personalizada durante la jornada del cliente.

En la medida en que los consumidores aumentan sus interacciones por medio de diferentes canales digitales, como dispositivos portátiles, también recorren caminos imprevisibles. Estos caminos – o jornadas -, guiados por los clientes, con frecuencia necesitan muchas interacciones para quedar concluidas.

En lugar de seguir los mismos procedimientos burocráticos y demorados de siempre, ¿y si su empresa pudiera contar con soluciones de contact center que puedan perfeccionar el flujo del trabajo? Soluciones que envíen a los clientes notificaciones y alertas, ayudando en la jornada del cliente durante la atención, eliminando la necesidad de contactar la asistencia directa de un agente.

Una jornada del cliente optimizada no solo disminuye el esfuerzo del propio cliente, sino que también contribuye a aumentar su satisfacción y lealtad, resultando en la utilización más eficiente de los recursos de una empresa.

El compromiso omnichannel con el cliente debe combinar multimodalidad, orquestación y gestión de la jornada para proporcionarle una excelente experiencia al cliente y resultados comerciales atractivos; por eso, las empresas líderes que desean aumentar su ventaja competitiva están adoptando esta estrategia.

Con Genesys

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