Tendencias 2018 en la experiencia del cliente de seguros

Llegamos a la época del año en la que hacemos un balance de las estrategias que fueron exitosas y de las que no lo fueron tanto; época también para pensar en lo que debemos mejorar para los años que vendrán. En 2017, el sector seguros sufrió diversos cambios en pos de mejorar la experiencia del cliente (CX), pero debe continuar su proceso de inversión con el objetivo de brindar una experiencia cada vez más completa.

Invertir para mejorar la experiencia futura del cliente no es tarea sencilla, puesto que demanda tiempo, esfuerzo, inversión y coraje. El mayor desafío que debe superar el servicio de atención al cliente es el de promover un journey perfecto de punta a punta, sin frustraciones ni reclamos.

A continuación, enumeraremos algunas de las tendencias y mejoras que debemos aplicar en las diferentes áreas de la empresa y que ayudarán a moldear la CX en 2018. Algunas exigirán mayor participación por parte del CEO, responsable de “discutir” las nuevas inversiones en estrategia de experiencia del cliente. Según Forrester –reconocida empresa estadounidense de investigación de mercado–, los tres principales desafíos que debe enfrentar un programa de experiencia del cliente son: cultura organizacional (54%), estructuras organizativas (45%) y procesos (41%).

El mejor camino para alcanzar el éxito en el sector seguros es transformar la experiencia del cliente en prioridad.

  1. Realidad aumentada

 En breve, la realidad aumentada –así como otras tecnologías que están surgiendo– formará parte de la vida cotidiana de las personas. En 2016, con el lanzamiento del juego Pokemón Go, los consumidores tuvieron una muestra clara de cómo utilizar este recurso. Pero ¿cómo puede aplicarse la realidad aumentada a las compañías de seguros?

En el informe de Capgemini acerca de las tendencias tecnológicas en el sector seguros, la realidad aumentada aparece destacada como tendencia para los próximos años. A primera vista, resulta difícil imaginar su uso, pero el recurso puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, porque acerca al sector un nuevo perfil de consumidor y disminuye los procesos. La realidad aumentada también puede ser útil para reducir costos y optimizar la capacitación del personal, además de ser una tecnología de fácil implementación que puede operarse a través de un smartphone.

 Una de las funcionalidades de la realidad aumentada es auxiliar en el momento de informar siniestros. La aseguradora puede ofrecer herramientas que le permitan al conductor recibir ayuda de forma inmediata, así como facilitar un informe detallado del siniestro y ayudar con información sobre mecánica o grúas de traslado.

  1. Foco en la nube

La nube está ganando cada vez más terreno en lo que respecta a mejorar la experiencia del cliente. La gestión de los datos del cliente es una herramienta importante a la hora de entender mejor al consumidor y brindarle una experiencia más positiva. Invertir en herramientas para reunir datos del cliente ayuda a proporcionar experiencias personalizadas y genera formas más eficientes y modernas de administrar las interacciones con los clientes.  Invierta en tecnologías que se adapten a sus necesidades y que ayuden a coordinar estrategias para atraer potenciales clientes y generar aún más lealtad en los actuales.

  1. Internet de las Cosas (IoT)

Son muchos los dispositivos que pueden ayudar a las compañías de seguros a definir los perfiles de cliente para ofrecer los mejores contratos y ventajas en las pólizas. Por ejemplo, con la ayuda de la loT, la contratación de un seguro automotor puede incluir dispositivos capaces de recoger y enviar datos del vehículo que analizan los riesgos del conductor en caso de accidente. Con estos datos, las compañías de seguros pueden ofrecer descuentos a los buenos conductores.

Con respecto a los seguros de vida, sensores biométricos y smartwatches supervisan diversos datos –frecuencia cardíaca, presión arterial, entre otros signos vitales del usuario– para proporcionar información personalizada e incentivar hábitos de vida más saludables. Con estos datos a su disposición, las aseguradoras pueden ofrecer descuentos, según el perfil biométrico del asegurado.

  1. Contrataciones 100% online

Al igual que la compra de un producto en el sector retail, hoy diversos servicios pueden ser contratados a través de Internet desde una computadora, tablet o dispositivo inteligente. Incluso, ya es posible abrir una cuenta bancaria a través de una aplicación móvil. La contratación de seguros también podrá realizarse de esta manera. De hecho, existen insurtechs que permiten la contratación (y cancelación) de seguros por medio de una aplicación de la propia aseguradora.

 Valore el tiempo que su cliente decide gastar con usted. Conocerlo profundamente le permitirá personalizar su información para garantizar que este reciba solo lo que le es relevante. Facilitar y mejorar la CX requiere de la efectiva personalización de los contenidos que el cliente recibe. Introducir herramientas que almacenan y analizan datos ayuda a anticipar necesidades y preferencias.

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