Supere los desafíos del engagement outbound

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Supere los desafíos del engagement outbound

¿Está pensando en modernizar la solución de engagement outbound de su empresa? Usted no es el único. Mientras buscamos una nueva solución outbound que dé cuenta de nuestros desafíos actuales, ¿cómo certificarnos de que esa solución va a superar los desafíos del futuro?

En el reciente webinar de Genesys Six Critical Pieces of an Outbound Engagement Solution, ofrecimos consejos prácticos para ayudar a las empresas a escoger una nueva solución de engagement outbound. Durante el webinar, se hizo una encuesta con los participantes, para entender sus necesidades de comunicación con los clientes.

Observe las respuestas esperadas e inesperadas para la pregunta “¿Cuáles son las cuestiones más importantes al considerar una nueva solución outbound?”.

Esperado: “Quiero usar más canales outbound” (60,70%) y “Muchas llamadas inbound evitables y de bajo valor” (57,1%) fueron los problemas más citados

No es sorpresa que las empresas noten que el uso de múltiples canales de comunicación para engajar e interactuar proactivamente origina mejores resultados de performance y campaña y menos llamadas inbound de clientes frustrados. Genesys trabaja con centenas de empresas que expandieron sus esfuerzos en engagement outbound hacia más allá de las tradicionales llamadas de voz, incluyendo más canales, como texto, email y notificaciones por push.

Inesperado: “Alta rotación de clientes” (23%) fue el problema menos citado

Esto fue una pequeña sorpresa, sabiendo lo doloroso que es perder – y tener que sustituir – clientes. Las empresas que usan canales outbound mantienen a sus consumidores informados y poseen bajos índices de rotación. Tal vez los participantes no estuvieran considerando la correlación directa entre la comunicación proactiva de informaciones útiles para los clientes y la entrega de una excelente experiencia, que suele impactar positivamente en la retención de consumidores.

Esperado: “Quiero controles de campaña de autoatención” (56%) quedó en tercer lugar en la encuesta

Tomando en consideración el énfasis dado por el seminario a la necesidad de contar con herramientas de autoatención para crear, gerenciar y ajustar sus propias campañas outbound. Muchas empresas dicen que la razón primaria para preferir la plataforma Genesys Outbound Engagement es porque sus soluciones anteriores las forzaban a depender mucho de los proveedores hasta para gerenciar campañas básicas, lo que frecuentemente salía caro.

Inesperado: La opción “Sufrimiento con compliance” fue seleccionada por solo un 36%

Preveíamos que la existencia de herramientas de compliance integradas a las soluciones de outbound sería un gran foco para las empresas. El regulador de compliance tal vez no le haya dado problemas a su organización, pero probablemente lo hará en el futuro.

Medio inesperado: “Operadores ineficientes” fue el 27% de las respuestas

Los operadores no utilizados pueden tener un gran impacto en la performance del contact center. Trabajamos con muchas empresas que vieron alcanzar un 90% la utilización de los operadores, por medio del discado outbound, y muchos optimizaron la utilización de los operadores a través de una mezcla exitosa entre llamadas inbound y outbound.

Un estudio de Genesys muestra que los comerciantes ignoran herramientas para luchar contra el abandono de carritos de compra. Genesys cree que el contact center puede ser una excelente herramienta y las comunicaciones outbound deben formar parte de una estrategia exitosa. Sepa más en nuestro white paper Study Shows Retailers Ignoring Tools to Fight Shopping Cart Abandonment.

Aprenda a diseñar el mejor Journey de sus clientes, regístrese a nuestro webinar “Construya el Customer Journey de sus Clientes”.

 

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About Hugh Garber

Hugh Garber is the Sr. Solutions Marketing Manager for Outbound Engagement at Genesys. Hugh’s expertise focuses on how organizations can evolve their contact center strategies by proactively communicating with customers to achieve dramatically improved customer experiences. Hugh joined Genesys in 2013 as part of the company's acquisition of SoundBite Communications. Previously he lead the product marketing and go-to-market efforts for Ipswitch, focusing on the company’s secure and managed file transfer solutions. Hugh has two decades of experience crafting messaging, creating content, launching products, and enabling sales teams, with over 15 years of technology experience and over 5 years of cloud experience.