Sumérjase en el Forrester Wave y supere las expectativas del centro de contactoHoy que las expectativas del cliente alcanzan un nuevo récord cada día, la personalización y la diferenciación en CX se ha convertido  en un imperativo en todas las industrias. Por lo tanto, para las empresas que tienen centros de contacto grandes, escoger un proveedor de  contact center interaction management (CCIM) que brinde las soluciones y las opciones de integración, customización e implementación necesarias para satisfacer estas expectativas es un factor clave de éxito.

Dos nuevos informes independientes de Forrester Wave™, de Forrester Research, evalúan proveedores de CCIM medianos y grandes.  En ellos, Genesys ha sido destacada como “Líder” y ha recibido la calificación más alta en esta categoría, así como en la de capacidades omnicanal y de reporte y análisis. También, se le ha asignado la calificación más alta en lo que respecta a  integración CRM, interfaz de usuario y ecosistema de terceros.

El nuevo informe, The Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers  (Gestión de interacciones para contact centers grandes), constituye un recurso valiosísimo para los ejecutivos de centros de contacto y líderes de TI. En él, se analiza y clasifica la performance de los ocho proveedores más significativos de la industria en función de 40 criterios.
Además, le pedimos a Merijn te Booij, Director Ejecutivo de Marketing de Genesys, que compartiera su opinión acerca del informe en general y de lo que a él le resultó más novedoso y destacable.

P: En su opinión, ¿cómo deberían utilizar los ejecutivos el informe Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers?

Merijn te Booij: Para empresas que todavía no conocen la solución CCIM o no han actualizado últimamente su sistema de contact center, el informe es una guía muy valiosa sobre cómo evaluar y seleccionar a un futuro proveedor. Además, también ofrece criterios de decisión clave, áreas de importancia y una lista corta de los proveedores que deben considerarse y evaluarse.

P: ¿Qué criterios son los más importantes para usted?

Merijn te Booij: Las capacidades abiertas son un criterio importante para el futuro de todo contact center grande, sobre todo, hoy que intentamos desdibujar los límites del contact center, con canales de interacción, tales como las aplicaciones móviles o la web. La riqueza que ofrece el ecosistema de terceros  y la forma en que  la plataforma de contact center  funciona en el ecosistema ampliado de customer engagement debe tenerse muy en cuenta también, sin lugar a dudas. Las capacidades verdaderamente omnicanal permiten ofrecer al cliente el nivel de servicio que espera: un journey personalizado, ininterrumpido y basado en el contexto. Las interfaces de usuario también deben ser fáciles de utilizar a fin de garantizar el éxito de agentes, supervisores, analistas y demás interesados.

P: ¿Qué tendencias de mercado señaladas en el informe son, según usted, las más importantes para un centro de contacto grande?

Merijn te Booij: Una tendencia importante es la creciente interés que han despertado las capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, compatibilizadas con la infraestructura del contact center. Las compañías ahora exigen mucho más que una plataforma de voz independiente. Buscan una plataforma que dé soporte a canales que promuevan el engagement omnicanal. Un elemento clave es tener la fuerza de trabajo necesaria y que esté capacitada para utilizar todos los medios de interacción.

Al mismo tiempo, los ejecutivos están analizando la tecnología como pieza central de la experiencia del cliente. Una solución de contact center significa una gran inversión.  Por lo tanto, la viabilidad financiera del proveedor es un factor importante a considerar, puesto que la empresa debe garantizarse de que el proveedor seguirá brindándole soporte a lo largo de toda la vida útil de su solución. Otro punto a tener en cuenta es la flexibilidad, es decir cómo se implementará y se le dará soporte a la solución de contact center en el entorno de la organización.

P: ¿Qué considera realmente destacable de este informe?

Merijn te Booij: El informe propone una nueva mirada a las necesidades del contact center de hoy y del mañana, tanto en la nube como on-premise.  Forrester decidió no solo evaluar o comparar a proveedores de infraestructura de contact center, sino analizar también qué requisitos específicos tendrán las empresas en el futuro.  También se centraron en las necesidades específicas de contact centers grandes.  (Lea al blog de Genesys para mantenerse informado sobre  The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016).  Por último, Forrester partió del enfoque de otros informes de analista para investigar tanto los requisitos de nube como los  on-premise.

P: ¿Qué criterios son los más importantes para usted a la hora de escoger un proveedor de CCIM?

Merijn te Booij: Con el explosivo crecimiento de los canales digitales, que lideran las interacciones de voz, hoy es más necesario que nunca ofrecer  distribución orquestada y consistente,  porque los clientes están utilizando múltiples canales durante sus journeys.  La orquestación de las interacciones del   autoservicio  y del servicio asistido, por ejemplo, le ofrecen al cliente la atención personalizada y contextualizada que espera  hoy.

P: ¿Qué consejo le daría a una persona que recién ahora está evaluando cuál es la suite de CCIM que le conviene instalar en un centro de contacto grande?

Merijn te Booij: Que recurra a los expertos de la industria y que confíe en que el conocimiento que ellos tienen lo ayudará a perfeccionar sus propios criterios.  Que utilice herramientas, como las que ofrece Forrester Wave™ para identificar los requisitos específicos de su negocio y que confíe en los insights que necesita durante la evaluación. Para considerar qué es importante para su negocio ahora y en el futuro, es preciso buscar capacidades abiertas, escalabilidad y flexibilidad de implementación, y además, experiencia.  Es fundamental que en la decisión que tome tenga en cuenta los requisitos a largo plazo.

Descargue  The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016 aquí.

Forrester Wave™ es propiedad registrada de Forrester Research, Inc. Forrester y Forrester Wave son marcas comerciales de Forrester Research, Inc. Forrester Wave es una representación gráfica de la visión de Forrester del mercado y se elabora con una hoja de cálculo pormenorizada con puntuaciones expuestas, ponderaciones y comentarios. Forrester no promociona a ningún proveedor, producto o servicio reflejado en el informe Forrester Wave. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan los criterios de ese momento y están sujetas a cambios.