Sumérjase en el Forrester Wave y supere las expectativas del centro de contactoLas necesidades de los centros de contacto medianos son únicas y exclusivas. Pese a que los  contact centers de entre 100 y 500 posiciones se enfrenten a las mismas crecientes expectativas de los clientes de contact centers más grandes, con frecuencia, también carecen de los recursos necesarios para gestionar la compra, la instalación y el mantenimiento de las mejores soluciones del mercado, que son las que dan soporte a la gran cantidad de canales –teléfono, correo electrónico, web chat y redes sociales– que utilizan hoy los clientes.

Este nuevo informe,  The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016 constituye un recurso valiosísimo para los líderes de centros de contacto y de TI que están evaluando proveedores de CCIM para centros de contacto medianos.

Genesys es “Líder” en DOS Forrester WavesTM LEADER 2016 – FORRESTER WAVE

CCIM para centros de contacto medianos

Centros de contacto mediados Y grandes LEADER 2016 – FORRESTER WAVE

CCIM para centros de contacto grandes

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Este es uno de los dos nuevos informes independientes de Forrester Wave™, de Forrester Research, que evalúan proveedores de CCIM medianos y grandes. En ambos, Genesys ha sido destacada como “Líder” y ha recibido la calificación más alta en esta categoría así como en la de capacidades omnicanal y de reporte y análisis. También, se le ha asignado la calificación más alta en lo que respecta a  integración CRM, interfaz de usuario y ecosistema de terceros.

Además, le pedimos a Merijn te Booij, Director Ejecutivo de Marketing de Genesys, que compartiera su opinión acerca de los informes en general – previamente nos habló de los centros de contacto grandes–, y en particular, acerca de lo que a él le resultó más novedoso y destacable del informe para centros de contacto medianos.

P: ¿Qué considera realmente destacable y novedoso del informe The Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016 ?

Merijn te Booij: La capacidad de brindar soporte en una implementación SaaS es, sin lugar a dudas, muy importante para los contact centers medianos.  No obstante, la mayoría de los proveedores de CCIM todavía ofrecen solo soluciones on-premise, no se comprometen a dar servicios de nube. Genesys fue destacado como líder precisamente por la calificación obtenida en esta categoría y en la de estrategia.   Nosotros ofrecemos tanto la opción on-premise como la de nube. Es interesante señalar también que las compañías que solo brindan servicios de nube no fueron contempladas en la evaluación porque no cumplían con el criterio “base de más de 500 clientes existentes”.

P: ¿Qué esperan los líderes de IT cuando buscan una suite de CCIM?

Merijn te Booij: Lo que a las compañías les resulta más importante hoy es contar con una única plataforma de experiencia del cliente que les permita mantenerse competitivos y satisfacer las expectativas de sus clientes. En otras palabras, los ejecutivos están buscando una solución “todo en uno” que brinde capacidades abiertas y omnicanal, y de distribución orquestada. Asimismo, la mayoría desea integrar capacidades de optimización de la fuerza de trabajo o de employee engagement. También están escogiendo un proveedor que les ofrezca opciones de implementación, ya sea on-premise, en la nube o híbrida.

P: ¿Cuál es el factor de diferenciación más claro entre Genesys y sus competidores a la hora de analizar suites de CCIM para centros de contacto medianos?

Merijn te Booij: Lo que nos diferencia de nuestros competidores son las capacidades verdaderamente omnicanal y la distribución orquestada que ofrecemos. Nosotros brindamos no solo una solución “todo en uno”, sino una mayor variedad en cuanto a capacidades y a opciones de implementación.

P: ¿Qué consejo le daría a una persona que recién ahora está evaluando suites de CCIM? 

Merijn te Booij: El mismo que le daría a alguien que está evaluando qué suite CCIM es más conveniente para un contact center grande: que recurra a los expertos de la industria y que confíe en que el conocimiento que ellos tienen lo ayudará a perfeccionar sus propios criterios, que utilice herramientas, como las que ofrece Forrester Wave™ para identificar los requisitos específicos de su negocio y que confíe en los insights que necesita durante la evaluación. Para considerar qué es importante para su negocio ahora y en el futuro,  es preciso buscar capacidades abiertas, escalabilidad y flexibilidad de implementación, y además, experiencia. Es fundamental que en la decisión que tome tenga en cuenta los requisitos a largo plazo.

Descargue The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016 aquí.

Forrester WaveTM es propiedad registrada de Forrester Research, Inc. Forrester y Forrester Wave son marcas comerciales de Forrester Research, Inc. Forrester Wave es una representación gráfica de la visión de Forrester del mercado y se elabora con una hoja de cálculo pormenorizada con puntuaciones expuestas, ponderaciones y comentarios. Forrester no promociona a ningún proveedor, producto o servicio reflejado en el informe Forrester Wave. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan los criterios de ese momento y están sujetas a cambios.

The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016, Art Schoeller con Christopher Andrews, Meredith Cain y Peter Harrison, publicado en septiembre, 2016.