¿Su IVR es un centro de transacciones seguro?

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¿Su IVR es un centro de transacciones seguro?¿Su IVR (Respuesta de Voz Interactiva) está preparado para atender con eficiencia y seguridad a sus clientes, actúa como un centro de transacciones eficaz para satisfacer los picos de demanda y, sobre todo, obedece las normas PCI-DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard) para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad a los que deben atenerse todas las empresas que capturan, procesan, almacenan o transmiten electrónicamente datos de titulares de tarjetas de crédito? ¿Su IVR se integra con todos los canales de interacción requeridos por sus clientes, en cualquier lugar y en el momento en que lo necesitan?

Fundamentalmente, el IVR debe ser un canal de contacto transparente y ágil, capaz de satisfacer todas las demandas de sus clientes, independientemente de cuál sea el medio por el que hayan ingresado. Por supuesto, sus agentes deben estar preparados para ofrecer sus productos y servicios, y su solución de call center debe garantizar la seguridad de los datos financieros y personales. De todos modos, incluso con nuevos puntos de contacto, tales como web, redes sociales, mensajes de texto y aplicaciones móviles, todavía hoy el contacto telefónico sigue siendo importante. Un estudio de Frost & Sullivan revela que, en 2016, el 30% de los clientes se seguirán comunicando con la empresa por vía telefónica.

Como evitar las vulnerabilidades

En un contexto en el que las amenazas informáticas están en constante evolución, es inaceptable que un agente solicite a un cliente los datos de su tarjeta de crédito; esto aumenta considerablemente el nivel de vulnerabilidad del sistema.

Algunas organizaciones implementan soluciones que no garantizan plenamente la seguridad, tales como interrumpir la grabación cuando el cliente informa sus datos o enmascarar el tono cuando se ingresa un número en el teclado. El problema es que el cliente está obligado a creer en la palabra del agente cuando le dice que no se están registrando los datos informados. Es seguro que ese no es el tipo de experiencia que usted desea ofrecer a sus clientes.

Lo ideal es contar con soluciones IVR que permitan al agente dirigir rápidamente al cliente a un nuevo entorno en el que pueda informar sus datos bancarios con total seguridad, y que el propio sistema envíe estos datos a la empresa de tarjetas de crédito para solicitar la autorización correspondiente. Posteriormente, el IVR redirecciona el cliente al agente que debe completar la transacción, todo ello de acuerdo con las normas PCI-DSS.

Entre las ventajas de este sistema, podemos destacar:

  • Más agilidad y seguridad para el cliente
  • Reducción del riesgo al no compartir verbalmente ninguna información sensible con el agente
  • Mayor cumplimiento de las normativas vigentes
  • Mejor experiencia del cliente

No ofrecer un sistema de pago seguro a través del IVR en su centro de contacto vuelve más vulnerable a la organización y a sus empleados y clientes; es más, cualquiera de ellos puede llegar a ser blanco de posibles amenazas informáticas. Y más allá de las precauciones iniciales acerca de la seguridad del sistema, que impiden que los agentes soliciten o tengan acceso a datos sensibles, contar con un sistema de pago seguro también garantiza que estos datos serán codificados cuando sean almacenados, y que alguna parte de esa información nunca será almacenada.

Lea nuestro whitepaper Por qué los CIO deberían modernizar sus centros de contacto para obtener más información acerca de cómo Genesys puede ayudar a su empresa a mantener su sistema IVR siempre  actualizado y seguro, y acerca de la importancia de estar atento a las nuevas demandas de los clientes.

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