¿Su hoja de ruta garantiza el éxito de su contact center en el futuro?

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Su hoja de ruta garantiza el éxito de su contact center en el futuroEs asombroso ver cuánto han evolucionado las soluciones de centro de contacto en las últimas décadas. Hay que considerar que, hasta no hace mucho, la única opción para acceder al servicio de atención era marcar un 0800. Hoy en día, los clientes utilizan tanto los canales digitales como los de voz y, a veces, lo hacen simultáneamente.

Los clientes desean que sus interacciones sean personalizadas y contextuales e, incluso, prefieren resolver los problemas a través de canales de autoservicio. Mantenerse actualizado para satisfacer las expectativas del cliente, que cambian a cada instante, ha dejado de ser un concepto novedoso. El éxito de la marca depende de las experiencias que esta le brinda a sus clientes: si son excelentes, también lo serán los resultados comerciales de la empresa.

Concentrarse en la innovación

Recientes investigaciones de diferentes proveedores de soluciones de centro de contacto indican que las empresas deben innovar para ofrecer a sus clientes los niveles de servicio que ellos esperan. Por lo tanto, es esencial evaluar la capacidad de su proveedor actual para determinar si puede asistirlo en la consecución de sus objetivos y metas a largo plazo.

En Genesys, nuestro continuo compromiso con la innovación, combinado con la constante inversión en investigación y desarrollo, nos permite ofrecer soluciones de CX modernas y estabilidad para nuestros clientes. Desde los primeros días, cuando creamos una de las primeras soluciones CTI escalable en el mundo, hasta el presente, en el que desarrollamos la Plataforma de Experiencia del Cliente para brindar soporte al engagement omnicanal, venimos ayudando a las empresas a construir relaciones excepcionales con sus clientes a través de experiencias personalizadas y omnicanal.

Crecimiento continuo y liderazgo

Obviamente, para realizar actividades de investigación y desarrollo (I + D), se requiere una inversión sustancial. Por eso los proveedores deben tener solidez financiera y estar en la mejor posición para desarrollar tecnologías y soluciones para el futuro. Estamos orgullosos de decir que invertimos más de $ 100 millones anuales en avances tecnológicos. Es más del doble de lo invertido por otras empresas que operan en el sector. Actualmente, hemos concentrado nuestros esfuerzos de I + D en dinamizar la implementación, mejorar el rendimiento y maximizar el retorno de la inversión (ROI) de la Genesys Customer Experience Platform, además de las otras soluciones que pueden integrarse para crear un centro de engagement omnicanal completo.

Para sostener este nivel de inversión en I + D, mantenemos una posición de liderazgo en la industria. En 2015, nuestros ingresos fueron de$ 850 millones, y registramos más de 4.700 clientes en 120 países. Por séptimo año consecutivo, fuimos “Líder” en el Cuadrante Mágico de Gartner de Infraestructura de Contact Center. Este año, y a pesar de la volatilidad del mercado, vamos a continuar nuestro trabajo y seguiremos agregando más empresas líderes a nuestra lista de clientes, que buscan las mejores innovaciones en infraestructura.

Nuestro crecimiento va en aumento porque ofrecemos la solución más robusta de la industria, que también genera un substancial retorno de la inversión. La Plataforma CX de Genesys es la única plataforma de experiencia del cliente del mercado que está  altamente integrada, es escalable y ofrece:

  • Orquestación de engagement y análisis
  • Un escritorio omnicanal extensible, con la cronología del viaje del cliente
  • Experiencias omnicanal personalizadas y proactivas (entrantes y salientes)
  • Distribución orquestada al mejor agente
  • Gestión omnicanal de la fuerza de trabajo totalmente integrada
  • Visibilidad 360, control operativo y optimización de la fuerza de trabajo

El futuro de su infraestructura de centro de contacto

Si tiene dudas sobre la capacidad a futuro de su proveedor actual de soluciones de centro de contacto, siempre piense que las necesidades de sus clientes evolucionan con rapidez y, sobre esa base, escoja las mejores soluciones tecnológicas.

Modernizar la infraestructura de su call center con una solución SIP es primordial para brindar un servicio de atención al cliente de primer nivel. Descargue el whitepaper y conocerá ejemplos reales de cómo una solución SIP incrementa la eficiencia, reduce costos y permite ofrecer un servicio de atención omnicanal.

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About Merijn te Booij

Merijn te Booij is the chief marketing officer at Genesys. As CMO, Merijn leads the global marketing and product management organization. He is responsible for developing and executing the company’s technology vision, product strategy and go-to-market strategies to drive continued business growth and brand awareness. Merijn joined Genesys in 2000 as a sales consultant for its Europe, Middle East, and Africa region. Prior to his current role, he served as vice president of professional services, creating and leading the Genesys Business Consulting practice. Prior to Genesys, Merijn gained extensive experience in running contact centers, having managed contact center operations for the Dutch Automobile Association in Holland. Merijn holds a master’s degree in international law from the Rijksuniversiteit Utecht in the Netherlands.