¿Su estrategia de enrutamiento del cliente es adecuada?

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Los consumidores de todo el mundo han cambiado radicalmente su compra y comportamiento de servicio a través de los últimos 10 años,  desde el uso de múltiples canales para leer los comentarios en las redes sociales para depender cada vez más de los amigos y familiares que le recomienden. Al mismo tiempo, las empresas comprensiblemente trataron de reducir los costos de operación. Para muchos, esto significa empujar los clientes de un punto de contacto y de su compromiso, esto se ha logrado a través de la automatización de las interacciones y procesos.

La automatización de tareas simples tiene mucho sentido, pero también tiene un precio  como la desconexión de la travesía de los clientes. Dado que los consumidores lleguen a su sitio web o aplicación móvil en primer lugar, el Contact Center ha sido efectivamente ” degradado ” de primera fila para el segundo lugar en la línea. Sus clientes ya están en contacto con su marca.

Este fenómeno aumenta la importancia de la estrategia de enrutamiento del cliente. A medida que sus clientes no logran resolución del primer contacto, no dudarán en llamar o escribir a su centro de contacto o intentar una sesión de chat a través de su sitio web para conectar con una persona real. Mientras que su cliente ya está bien en su travesía, su centro de contacto puede estar bajo la impresión de que este es el ” primer contacto ” con el cliente.

Lo más probable es que cuando los clientes llegan a usted para el contacto directo, es por una cuestión más compleja que el cliente no puede resolver por su cuenta, por lo que encontrar el agente adecuado de inmediato es de importancia crítica. pero también es más complicado. Esto es debido a la naturaleza a través del canal del Customer Experience de hoy en día y las travesías multicanal o globales de los clientes.

Soluciones de centros de contacto tradicionales basadas en hardware y soluciones de canales digitales CRM- como a menudo carecen de la capacidad de ver a través de estos canales, así como en todo la travesía con el contexto del cliente y la historia de las interacciones.  Si su estrategia de enrutamiento del cliente no es capaz de preservar el contexto del cliente y estado de interacción a través de la travesía, sus clientes se sienten que no están en control y no se mantienen al día con el ritmo y la satisfacción de sus necesidades.

Para comprobar si el contacto de la solución de enrutamiento es el indicado o está donde usted cree, hágase estas tres preguntas:

1 . ¿Puede su solución de enrutamiento mirar a través de todos los canales y conectar a los clientes con el mejor recurso disponible – en tiempo real?

2 . ¿Su solución de enrutamiento cuenta con historial de interacciones para proporcionar a sus agentes a través de la travesía de los clientes?

3 . ¿Tiene una única plataforma que gestiona todas sus interacciones?

Si usted contestó ” NO” a cualquiera de estas preguntas, eche un vistazo a nuestro White Paper que seguro le ayudara a entender cómo puede cambiar su respuesta(s) a un rotundo SI.

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