¿Su customer engagement es el “tradicional” o simplemente está desactualizado?

Mucho antes de la era de los dispositivos digitales y los medios sociales, un buen servicio de atención significaba “poner al cliente primero”: saludarlo por el nombre, por ejemplo, y mantenerse al corriente de sus necesidades y preferencias. Al igual que los buenos modales, un buen customer engagement, tradicional y a la vieja usanza, nunca se pasa de moda. Es más, puede incluso ser más valioso que nunca.

En un mercado hipercompetitivo como el actual, se les tiene poca paciencia a las empresas que no se centran en el cliente. Y es mucho lo que está en juego. Según un artículo de Forbes de 2016, un mal servicio de atención cuesta a las empresas $62.000 millones por año. De cualquier manera, se necesita algo más que un enfoque centrado en el cliente para resolver esta cuestión: asegúrese de que sus agentes tienen el contexto correcto y de que sus clientes lo contactan a través del canal de su preferencia. Ya no alcanza con ofrecer un contact center;  usted debe evolucionar y transformarlo en una “usina” de customer engagement. Tener instalada la mejor tecnología del mercado es lo que verdaderamente determinará que el servicio que ofrece a sus clientes sea el que ellos esperan.

Aumentan las expectativas del cliente y  disminuyen las capacidades

A pesar de la obvia necesidad de volver al servicio de atención tradicional y a la vieja usanza, a muchas empresas les resulta difícil satisfacer las necesidades del cliente. Un centro de contacto común y corriente actualmente maneja múltiples canales digitales y de voz. Poder brindar un gran servicio significa resolver problemas con rapidez y eficiencia en todos los canales de comunicación. Esto exige superar las limitaciones que imponen las tecnologías dispares e inconexas.

Los sistemas antiguos e inconexos a menudo están asociados al cambio de contexto, a datos históricos incongruentes, a ineficiencia operativa y a falta de insights en tiempo real. Para el cliente, todos estos problemas son sinónimo de mal servicio. En otras palabras, su tecnología de contact center está desactualizada y le impide ofrecer el tradicional servicio de atención que necesita para seguir manteniéndose competitivo.

Ha llegado la hora de modernizar la experiencia del cliente

Al pasar a un sistema omnicanal “todo en uno” en la nube que admite el enrutamiento ininterrumpido, la combinación de interacciones y adaptaciones rápidas, usted establece las bases para satisfacer, e incluso, superar las expectativas del cliente de hoy y del futuro.

Asimismo, también obtiene la ventaja competitiva de los dashboards en tiempo real para saber exactamente qué ocurre en su centro de contacto y en el mismo momento en que ocurre. Esto le permite tomar las decisiones correctas en materia de estrategia de enrutamiento. Las llamadas pueden ser distribuidas al mejor agente disponible, equipado con una vista holística del historial del cliente. Esta vista combinada de las interacciones pasadas y de la información actual le proporciona los insights que usted necesita para ofrecer resoluciones rápidas y mantener a los clientes contentos. En conclusión, este es el verdadero servicio de atención, a la vieja usanza, pero respaldado con tecnología de avanzada.

Además, una solución en la nube permite implementaciones y actualizaciones de manera continua. En consecuencia, usted puede incorporar nuevas funcionalidades rápidamente de modo de estar un paso adelante de sus competidores y de impresionar a sus clientes.

No se quede atrás

Si sus clientes esperan que usted esté a la altura de sus necesidades, ya lleva las de perder. No hay nada como un mal servicio de atención para que los compradores se vayan a la competencia.

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Liz Weida

Liz Weida es Gerente Senior de Marketing de Producto de Genesys. Se incorporó después de la adquisición de Interactive Intelligence, donde ocupó cargos en Marketing de Producto, Ingeniería de Soluciones y Ventas Empresariales. Como nativa digital que es, empezó su...