Modernizar su contact center: ¿Su ACD le está limitando su experiencia del cliente?

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Es obvio lo mucho que el diseño web y la tecnología se desarrollaron en menos de una década. Los avances tecnológicos en la red, especialmente con los dispositivos mobile, hicieron que fuera aún más simple para los usuarios mejorar la experiencia del cliente. Los avances en tecnología web, en respuesta a las necesidades del consumidor, son similares a las del contact center.

Si su distribuidor automático de llamadas (ACD) es de la época en que los ítems de subasta del eBay aún eran Beanie Babies, es probable que no sea más capaz de ofrecer un buen nivel de experiencia del cliente en el ambiente de negocios competitivo y dinámico de hoy.

Si tiene un contact center de cerca de 10 o 15 años, es probable que esté ponderando algunas cuestiones principales como: ¿Corre el riesgo de romperse? ¿Aún está bajo mantenimiento y, si lo está, cuánto cuesta ese mantenimiento? ¿Me está impidiendo agregar nuevas filiales o localizaciones, o un nuevo canal de contacto?

Frecuentemente, la actualización de PBX de legado y proveedores de ACD hace que la modernización del contact center sea un desafío. Sin embargo, el servicio al consumidor invariablemente sufre con esa limitación, o sea, los negocios también sufren.

¿Cuál es el momento correcto para modernizar su contact center?

Independientemente de su tamaño en una organización, el contact center es un facilitador de negocios. Es preciso ser lo más ágil posible en cada aspecto que facilite los negocios, sea un pequeño o un mediano contact center. Para entender cuándo es el momento justo para hacer un proyecto de modernización, es necesario reconocer aspectos críticos que claman por cambios, sea un reemplazo de ADC o la actualización completa de una solución para mantener el contact center enteramente capaz de soportar el mundo multicanal y omnichannel de hoy.

¿Sabía que el 45% de los clientes que recibe un mal servicio en el contact center, después de tener problemas en la red, deja de hacer negocios con esa empresa? Las informaciones son de Harris Interactive Survey con RightNow Technologies. Además de eso, el 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más para asegurarse un servicio mejor, según una encuesta de Defaqto.

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Con Genesys

 

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