Speech Analytics : ¿Esta conversación podría ser grabada?

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Speech Analytics : ¿Esta conversación podría ser grabada?Cuantos son los eventos diarios o mensuales en los cuales como consumidores, por cualquier tipo de medio que seleccionemos al interactuar con el centro de contacto, nos vemos enfrentados al a estas alturas ya  clásico mensaje de “Esta conversación podrá ser grabada…”, no recuerdo si existe algún  autoservicio de voz que no incluya este mensaje en algún momento de la conversación.  Todo está siendo grabado tanto en audio como en texto. Con la irrupción de los canales digitales en los centros de contacto (chat, redes sociales, email, etc.), almacenaremos una cantidad enorme de texto, una cantidad enorme de conversaciones.

Autoexigente como somos los consumidores actuales y más aun cuando trabajamos en este medio, me preguntaba mientras pensaba en como introducir este tema, en cuantas ocasiones he tenido malas conversaciones con mis proveedores bancarios, telefónicos, o de televisión por cable, (soy exigente y muy bueno para “reclamar” que mis servicios sean otorgados con calidad). ¿Qué han hecho con esas malas experiencias, malas conversaciones,  que personalmente he vivido en mas de alguna ocasión?, ¿han quedado en algún repositorio, en algún disco duro, en alguna cinta? ¿Por qué no accionar desde ese gran volumen de información, ocasiones memorables y análisis que permitan a las compañías mejorar significativamente nuestras experiencias!?

Tenemos un gran volumen  de información recopilada  y sin embargo el servicio entregado y las experiencias de los clientes continúan en gran medida no siendo buenas experiencias. ¿Qué harán  entonces las compañías?, continuaran simplemente grabando, o pasarán ya a un análisis que les  permita mejorar y dar un salto de calidad en sus  centros de contacto y en la relación con sus clientes.

Datos estadísticos indican que para centros de contacto grandes el porcentaje de las grabaciones que son analizadas no representan más del 45%, y cuando este análisis lo extendemos al análisis de canales digitales solo alcanza al 15%. Para centro de contacto pequeños estos números solo alcanzan 14% y 15% respectivamente (mas detalles del estudio )

Con nuestra solución de Speech Analytics, las empresas pueden realizar un análisis de interacciones accionables, o dicho de otra manera, que permita tomar acciones que aporten gran valor a la compañía, el análisis de las interacciones se transforman en esfuerzos inútiles si no son accionables, hay unos pocos requisitos para poder realizar un análisis accionable.

  • Primero el análisis debe ser extremadamente preciso y completo con el fin de proporcionar información estadística fiable que permita tomar “acciones” concretas
  • Segundo un motor de reglas de negocio que permita definir las “acciones” que se deben tomar cuando estas reglas han sido rotas.
  • Finalmente se necesita un sistema de distribución de trabajo que permita asignar las “acciones” a las mejores personas dentro de la organización.

Cuando este grupo de capacidades se integran en una única solución, el resultado del análisis de las interacciones genera “acciones” concretas que permiten entregar una mejor experiencia a los clientes, mejor  el rendimiento del  centro de contacto, y optimizar la fuerza laboral

Sin ninguna duda aquellas compañías grandes o pequeñas, que capitalicen de mejor forma todo el gran volumen de información con el que cuentan serán las que obtendrán  una buena parte del mercado, la promesa de mejorar tanto el servicio al cliente como otorgar experiencias memorables, hoy es un camino viable incorporando soluciones tecnológicas que permitan de manera certera otorgar los input claves para la toma de acciones concretas en esta línea.

Incorporar soluciones de Speech Analytics, mejorará significativamente la experiencia de los clientes:

  • Aumento de la lealtad de los clientes (NPS).
  • Mejora en la satisfacción de los clientes (CSAT).
  • Mayor retención de clientes.
  • Disminución de los tiempos de conversación.
  • Mayor cantidad de llamadas resueltas en una primera llamada.

Finalmente espero  que pronto cuando tengamos una “mala conversación” con nuestros prestadores de servicio,  estos cuenten con todas las herramientas disponibles para  “accionar” un plan y ese (mal) momento se transforme en un momento memorable.

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Osvaldo Manriquez

About Osvaldo Manriquez

Durante los últimos 10 años he estado involucrado en diseñar soluciones de relacionamiento con clientes, tanto soluciones de CRM como soluciones de Contact Center, por mis distintas posiciones en las empresas que he trabajado he podido conocer gran parte del mercado y esto me otorga una amplia mirada respecto de las distintas tecnologías y posibilidades de diseño de soluciones. https://cl.linkedin.com/in/osvaldomr