Mejore la experiencia del cliente con una solución de conavegación

Está navegando en la web y pierde la conexión a Internet; entonces, ¿qué hace? Llama a su ISP. ¿y qué es lo primero que le piden que haga? Reiniciar el dispositivo. Yo ya tengo un clip junto al módem para estos casos. Entonces, imagínese mi sorpresa cuando, la última vez que llamé, un agente me pidió que esperara un momento mientras reiniciaba mi dispositivo remotamente. Presionó un botón desde su lugar, las luces de mi módem titilaron y volvió la conexión. Y así nomás, superó mis expectativas.

Cuando los clientes sufren inconvenientes, quieren una solución y quieren sentir que el agente entiende lo que les está pasando. Incluso cuando no pueden describir en términos técnicos lo que les sucede, usted debe entenderlos.

Una solución de conavegación puede cambiar el curso de las cosas. La conavegación aumenta las interacciones de voz y chat gracias a que se puede compartir la pantalla en tiempo real.

Mientras desarrollaban la conavegación, los ingenieros de Genesys crearon una herramienta que transformaría las odiseas, confusas y complejas, en intercambios sencillos y fáciles. El objetivo era bastante simple: mejorar la comunicación entre agentes y clientes. El resultado: una herramienta que les permite a los agentes trabajar rápida y fácilmente con los clientes que solicitan asistencia por chat o teléfono: todo bajo el ala de PureCloud by Genesys.

La conavegación contribuye a brindar mejores experiencias de cliente

Supongamos que usted vende árboles más verdes y frondosos que sus competidores. Como el negocio no para de crecer, ha comenzado a ofrecer la opción online.

Joe Cliente, un comprador de años, está entusiasmado con probar el sitio. Pero tiene problemas cuando llega el momento de realizar el pedido. Aparece una ventana que le ofrece ayuda, y él acepta. Enseguida, es derivado a la Agente Kitty, que está dispuesta a ayudarlo.

Joe y Kitty chatean un momento para que Kitty entienda la situación y vea cómo puede ayudarlo.

Cómo iniciar una sesión de conavegación

En este caso, Kitty le pide a Joe compartir la pantalla para identificar el problema. Inicia la sesión de conavegación. Esta modalidad le ha dado a Kitty la posibilidad de empatizar con Joe.

Cómo proteger la información privada

Mientras Kitty asiste a Joe, le pide que ingrese la información de su tarjeta de crédito. Ella le asegura que los campos están enmascarados; por eso, no puede ver la información que él ingresa. Como se siente seguro, Joe no tiene problemas en proveer esta información confidencial.

Transiciones ágiles con control del agente

Joe se siente agobiado con el sitio, así que Kitty le ofrece completar el formulario. Para hacerlo, solicita tener el control de la pantalla. Cuando Joe le da el control, ella ingresa en modo Control del Agente. Una vez que ingresa, fácilmente completa el pedido de Joe.

Más allá de la ventana de chat

La solución de conavegación PureCloud no se limita a las interacciones de chat; nuestras herramientas están diseñadas para trabajar juntas sin problemas. Las tecnologías que subyacen al sistema habilitan la comunicación en los términos del cliente.

Si Joe llama porque necesita ayuda para completar el formulario de pedido, Kitty puede ver la pantalla de Joe. Y, si fuera necesario,  ella puede tomar control del proceso. Joe recibe la mejor experiencia de servicio posible, sin importar el camino que escoja.

La conavegación en acción

¿Desea ver en directo cómo mejora la conavegación las comunicaciones entre agentes y clientes? Lo invitamos a una demo.

La necesidad de conectar a los consumidores a través de su canal de preferencia con agentes de contact center es casi un imperativo en la era del cliente. Sepa más en el informe Aumente la agilidad del servicio de atención con contact centers en la nube.

Autor: Charles Wall

Charles Wall es ingeniero en software y líder del equipo de servicios de eventos en tiempo real. Le apasiona diseñar tecnologías nuevas y aparentemente “imposibles”, pero que no solo satisfacen las necesidades del cliente sino que las superan con creces.