Sin Ataduras, libertad en la experiencia del cliente

Comparta:

Screen Shot 2014-02-03 at 2.05.30 PM

¿Porqué hoy en día hablamos de Experiencia del Cliente y no de Servicio al Cliente?
Una posible respuesta quizá sea la siguiente:

Cuando hablamos de servicio al cliente, se podría interpretar como una sola
interacción en la cual el cliente manifiesta una necesidad (problema, pregunta, queja o
incluso la solicitud de un producto o servicio), y alguien recibe dicha necesidad y le da
solución o inicia un trámite o proceso para que sea resuelta. Sin embargo el concepto
de servicio al cliente, aunque existan múltiples métricas para medir desempeño y nivel
de servicio o incluso satisfacción, no contempla una parte fundamental en el proceso,
el lado emocional.

Pensemos en la última vez que tuvimos una necesidad, como las que menciono arriba,
tuvimos que contactar a una empresa y finalmente nuestra necesidad fue satisfecha o
resuelta. Ahora bien, ¿qué hay de la parte emocional? ¿Qué tan fácil o difícil fue
conseguir esa solución? ¿Qué cantidad de esfuerzo significó para mi? ¿Cuánto tiempo
tuve que invertir? ¿Cómo me sentí con el trato de la o las personas con las que
interactué? ¿Me sentí cómodo, bien tratado, sentí que mi problema realmente les
preocupa y que hicieron su mejor esfuerzo por solucionarlo?

Exacto, eso precisamente es el valor real del concepto de Experiencia del Cliente.
Aunque nos pueda parecer difícil de aceptar, la realidad es que el hecho de que se
resuelva o no nuestra necesidad tiene mucho menos relevancia que la parte emocional
que implica la experiencia que vivo cuando interactuo con una empresa que me presta
un servicio. La experiencia contempla una travesía de principio a fin, cuánto esfuerzo
tuve que invertir, cuántos puntos de contacto tuve durante la travesía, hubo
consistencia en dichos contactos, sentí que la empresa me acompañó durante dicha
travesía o la tuve que navegar sólo. Más allá que eso, ¿La empresa me proporcionó las
guías y herramientas necesarias para hacer mi travesía más sencilla y llegar
exitosamente al destino?

El concepto de Experiencia del Cliente es mucho más complejo y a la vez enriquecedor
y fascinante que simplemente hablar de servicio o atención.

Experiencia del Cliente sin Ataduras. Es una frase fuerte y sin duda no fácil de llevar a
cabo. Vivimos en un mundo complejo, cada vez más información, más procesos, más
opciones, más medios y dispositivos de comunicación y con todo eso, cual es la
expectativa de los clientes? Simplicidad y una buena experiencia. Nuestra única
opción es quitarnos las ataduras, pensar fuera de la caja, pensar en como facilitarle esas
travesías al cliente, y si no las puedo facilitar, como puedo al menos crear una mejor
experiencia

Por Bárbara González.

Comparta: