Siga el camino de baldosas amarillas para llegar al servicio digital de última generación

En el mago de Oz, Dorothy toma el camino de baldosas amarillas para llegar a la Ciudad Esmeralda y encontrar la forma de volver a casa. El camino de baldosas amarillas se ha popularizado y se lo toma como la recomendación que hay que seguir con la esperanza de que llevará a cosas buenas. Cualquier recorrido que se emprenda en este camino o journey comienza con la firme decisión de seguir adelante.

El desafío del autoservicio digital

La experiencia del cliente está impulsando, y en cierta medida, “dirigiendo” el mundo de los negocios de hoy. Según el informe, 2017 Dimension Data Benchmarking Report, el 70 % de los equipos ejecutivos consideran que la experiencia del cliente (CX) es la mejor estrategia para medir el desempeño. Aun así, a muchas empresas les resulta difícil emprender el camino de baldosas amarillas, y tienen sus razones. El crecimiento de los canales digitales ha hecho aún más complejo el servicio de atención al cliente. Esto se debe, en parte, a que el comportamiento de los consumidores ha cambiado debido a la revolución digital.

Estos cambios se reflejan en todos los canales; por eso, intentar reparar experiencias fragmentadas no bastará para satisfacer las altas expectativas que tienen los clientes respecto del servicio de atención. Lo que cuenta hoy es el journey en su totalidad: anticipar las necesidades del cliente con personalización, contexto e interacciones de poco esfuerzo. Afortunadamente, para obtener los resultados esperados, no es necesario implementar una transformación de de una sola vez, puede hacerse paso a paso.

Para quienes estén dispuestos a transitar el camino de baldosas amarillas, aquí tienen algunos pasos a considerar:

Construya sobre una base que brinda flexibilidad

Gestione todos los puntos de contacto en los canales en los que da soporte hoy y en los que dará en el futuro. Según el informe, 2017 Dimension Data Benchmarking Report, las soluciones omnicanal que se integran con los sistemas empresariales y conectan los journeys de cliente ocupan el primer lugar en tendencias tecnológicas en 2017. Pero en la actualidad, siete de 10 organizaciones tienen pocos o ningún canal conectado. Con la base correcta, usted puede optimizar la CX y ofrecer a sus clientes journeys cuidadosamente diseñados y conforme a sus requerimientos en todos los canales y puntos de contacto. Ya sea a través del autoservicio, del servicio asistido por agentes o de interacciones proactivas, usted puede ofrecer un servicio consistente y transparente siempre.

Aproveche los avances del autoservicio

La mayoría de los clientes prefieren la facilidad y flexibilidad de un buen autoservicio. Si bien los chatbots y otros asistentes virtuales se expanden y se hacen cada vez más comunes, los clientes siguen prefiriendo hablar con una persona cuando tienen que resolver cuestiones más complejas. Los mejores chatbots y asistentes IA pueden reconocer cuándo es el momento en el que debe intervenir un humano y hacer la transición de manera ininterrumpida y consistente. Pero esto también significa que los agentes deben resolver problemas cada vez más complejos. Por ende, necesitan herramientas que les permitan resolverlos con total eficacia y eficiencia.

Empodere a los empleados y agentes

Ayúdelos a entregar un servicio de atención ininterrumpido y consistente. La mayoría de las organizaciones tienen sistemas diferentes para canales de voz, aplicaciones móviles, chat, autoservicio y redes sociales –y CRM distintos también–, y cada canal tiene su respectiva interfaz de usuario. Por lo tanto, si para atender a un solo cliente, el agente tiene que ir cambiando de una interfaz a otra, no estará empoderado para hacerlo.  Además, también pierde tiempo buscando los datos del cliente en cada interacción. En consecuencia, no puede brindar un servicio óptimo porque este cliente debe quedarse esperando a que el agente reúna lo necesario para asistirlo, lo que a su vez incrementa tiempo promedio de atención.

Prácticamente, la mitad de las empresas encuestadas por Dimension Data no pasan información al agente cuando el cliente es transferido al agente desde el autoservicio. Tenga en cuenta el impacto que provoca en la experiencia del cliente el hecho de tener que reiniciar el proceso para resolver un problema.  Esto también repercute negativamente en la retención, el engagement y la satisfacción los empleados.  El desktop omnicanal ayuda al agente a personalizar el servicio de atención, puesto que le permite tener una única vista del cliente, con todo el contexto y el historial de las interacciones realizadas en cada canal de contacto.

Siga el camino de las baldosas amarillas

Si bien el camino a la Ciudad Esmeralda del autoservicio digital puede ser un largo  –y considerando que el comportamiento de los clientes ha cambiado para siempre–, las empresas deben encararlo si pretenden competir.  La tecnología está aquí ahora, y los clientes esperan cada vez más de ella.  Así que cuanto más rápido encare el camino de baldosas amarillas, mejor.  Y verá que obtendrá pequeños logros a lo largo del recorrido que redundarán en grandes beneficios estratégicos.

Lea nuestro nuestro eBook, Siete pasos para brindar un servicio de atención digital de última generación, y encontrará pasos prácticos para encaminarse con éxito en el journey digital.

Remy Claret

Remy Claret

Remy Claret es director de Marketing de Producto de Genesys y cuenta con más de 15 años de trayectoria en gestión de experiencia del cliente. En su carrera profesional, ha desempeñado diversas funciones estratégicas, tales como Marketing de Producto, Ingeniería...