Siete Consejos para Alinear su Estrategia de Servicio con el Ciclo de Vida del Cliente

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Siete Consejos para Alinear su Estrategia

La relación entre un cliente y la empresa generalmente pasa por una serie de etapas las cuales describen el “ciclo de vida del cliente”. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente requiere algo diferente de la empresa, que a su vez, debe responder apropiadamente. Del mismo modo, en cada etapa la empresa tiene oportunidades de desarrollar la relación y aumentar el valor de vida del cliente. Vamos a discutir cada uno de los hechos más relevantes dentro de este ciclo de vida. El siguiente gráfico ilustra este proceso en curso.

  • Introducción: un prospecto es persuadido para convertirse en un cliente de la empresa. En las primeras etapas de la relación, el cliente puede no ser rentable por los costos de adquisición importantes (como publicidad, el procesamiento de formas de solicitud del back-office), demandas de apoyo importantes, y ofertas de lanzamiento de bajo costo para atraerlos en primer lugar.
  • Crecimiento: conforme la relación progresa, el cliente se vuelve más rentable, pero sólo ligeramente. Todavía puede ser muy sensible a los precios y tienen relativamente pocos productos.
  • Madurez: cuando el cliente acepta a la empresa como parte de su vida, es cuando la empresa hace la mayor parte de sus ganancias. El cliente está con frecuencia dispuesto a pagar una prima si están muy satisfechos con el servicio. El objetivo de negocio es alargar esta etapa lo más que sea posible.
  • Declive: la etapa de declive no es inevitable, pero siempre amenaza a las empresas que no atienden adecuadamente las necesidades de los clientes y se enfrentan a los competidores que afirman que pueden hacer un mejor trabajo.

Ahora vamos a ver 7 sencillos consejos para optimizar el ciclo de vida del cliente mientras incorpora esta filosofía en su estrategia de experiencia del cliente.

  1. Segmentar su base de clientes basado en el ciclo de vida del cliente en su sistema CRM.
  2. Establecer diferentes umbrales de KPI para cada etapa. Permitir tiempo de conversación adicional en un cliente potencial y definir SLA para cada etapa del ciclo de vida del cliente
  3. Medir el Net Promoter Score a lo largo de cada etapa del ciclo de vida y tomar medidas cuando el NPS esté fuera de los límites para cada etapa.
  4. Supervisar el comportamiento social durante el ciclo de vida del cliente.
  5. Mantener a los clientes informados (estrategia KCI)sobre la resolución de problemas, estado del pedido o resolución de quejas.
  6. Entrenar a los empleados para reconocer las señales del progreso del cliente a otra etapa.
  7. Hacer uso del análisis para construir reglas de enrutamiento y las próximas mejores ofertas de reglas y hacer coincidir al cliente con el agente correcto en el valor de vida y la etapa.

La era del CRM nos ha dado los métodos de retención de la inmensa información acerca de nuestros clientes, y mercadotecnia ha estado utilizando estos datos para su conveniencia para entender mejor el comportamiento de compra del cliente. En última instancia, esta información se convierte en una gran oportunidad de Servicio al Cliente para alinear la estrategia de Experiencia del Cliente basada en esta riqueza de información.

Información  para apoyar su estrategia de servicio en social media;http://www.genesyslab.com/products/genesys-social-engagement/overview.aspx 

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