Shark Tank y el Impacto Económico en Customer Experience

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¿Conocen el programa de televisión “Shark Tank”? “Negociando con Tiburones”.  Si no lo han visto, lo recomiendo ampliamente.  Es por mucho uno de mis programas favoritos.

En este programa, emprendedores desde amas de casa con una idea novedosa para resolver algún problema en el hogar hasta estudiantes súper inteligentes con una aplicación móvil súper innovadora, presentan su caso ante cinco inversionistas multimillonarios que hicieron su fortuna empezando como emprendedores ellos mismos.  Los emprendedores deben convencer a los inversionistas de invertir (valga la redundancia) a cambio de cierto porcentaje de participación en su negocio.

El programa es fascinante, teniendo Marketing como mi área de expertise, me gusta mucho ver la creatividad de los emprendedores, desde la propia idea o producto hasta los logos, slogans, etc.   Pero el mayor aprendizaje para mi ha sido, de alguna manera, cruda realidad que representa que, al final de cuentas, el análisis del impacto económico en todo negocio es el factor crítico que lleva al éxito o fracaso, aún cuando la idea o el producto pueda ser verdaderamente innovador y hasta brillante.

Uno de los “Sharks”, inversionistas, es “Mr. Wonderful”.  Kevin O’Leary, brillante hombre de negocios, extremadamente duro y disciplinado para analizar las ideas y productos presentados y de hecho muy crudo en sus comentarios a los emprendedores.  Se ha hecho famoso por estar siempre enfocado en “show me the money”, ¿cuál será el retorno de mi inversión? Es una pregunta que Kevin hace probablemente el 90% de las veces.

Y puede sonar muy lógico, pero si llevamos esta realidad a las organizaciones, la verdad es que siempre puede haber proyectos de innovación, incluso de transformación que tengan sustentación razonable, pero si estos proyectos no tienen sustentación económica, la probabilidad de éxito o aún la probabilidad de que siquiera se lleven a cabo es muy baja.

Entonces, cuando hablamos de estrategias para mejorar la Experiencia del Cliente, es muy fácil caer en la tentación de entusiasmarnos demasiado con los beneficios y el impacto hacia nuestros clientes y pensar que el beneficio para la organización vendrá de manera natural porque nuestros clientes estarán más satisfechos.   Pero la satisfacción del cliente, aunque medible e increíblemente importante, no es suficiente para sustentar un proyecto de transformación organizacional.  Porque la verdad es que si somos serios en nuestra intención de ejecutar una estrategia de Customer Experience, la organización completa debe transformarse para centrar el proceso completo, de principio a fin, alrededor del cliente.   Dicha transformación requiere una enorme inversión de tiempo, recursos, esfuerzo y si, dinero también.   Pero entonces, ¿Cómo justificar un proyecto de transformación de este calibre?

En Genesys estamos conscientes de que no podemos hablar solamente de satisfacción del cliente, experiencias memorables y viajes o journeys optimizados, o incluso digitalización.  Tenemos que demostrar el verdadero beneficio económico y de negocio para la organización.   Y sabemos que los beneficios están y son enormes, pero como diría mi Shark favorito, “Show me the money”.

Es por esto que Genesys comisionó a Forrester para realizar un estudio de Impacto Total Económico en la implementación del Omnichannel Engagement Center.

Forrester entrevistó a cinco empresas de clase mundial, representando todas las regiones del mundo, incluyendo Latinoamérica, que se han embarcado en estos proyectos de transformación, confiando en Genesys como socio de negocio y tecnológico para no solo mejorar la experiencia de sus clientes, sino verdaderamente evolucionar y estar a la vanguardia en esta realidad en la que vivimos hoy en día, donde la forma en que nos comunicamos y relacionamos es totalmente omnicanal y que en consecuencia lleva a que las expectativas de nuestros clientes sean completamente diferentes.

El estudio demostró que efectivamente, los beneficios y el impacto económico es altísimo.

Forrester pudo demostrar retornos de inversión de 158%.  Mejoras en el AHT de hasta 12.5% resultando en ingresos por encima de $20 Millones de dólares.  Reducción de hasta 50% en los costos de integrar nuevos contact centers.  Entre muchos otros.

Así que para finalizar quisiera hacerles dos recomendaciones:

  • Participen de nuestro webinar, el 24 de Febrero, donde Genesys y Forrester explican los detalles del estudio y los resultados obtenidos. Visiten también nuestra página donde no sólo podrán obtener el estudio en Español y Portugués, una infografía que resume y simplifica los resultados del estudio, y muy importante, también tendrán acceso a una calculadora de ROI en línea, que les permitirá hacer un análisis rápido de los beneficios económicos potenciales de implementar la plataforma Omnicanal de Genesys.
  • No se pierdan Shark Tank…

 

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