Sepa si 2016 es el año correcto para modernizar su call center

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Sepa si 2016 es el año correcto para modernizar su call center¿Hay algo más frustrante que pedir ayuda o soporte a una empresa y tener que repetir la información a toda hora? Uno ya empieza a enfadarse cuando precisa darle sus dados al IVR y tiene que repetir todo de nuevo cuando logra conectarse con un operador. Y entonces, viene otra frustración: nos dirigen al operador equivocado y hay que empezar todo de nuevo.

Así es fácil entender por qué algunos clientes se sienten ofendidos y empiezan a preguntarse por qué están haciendo un negocio con una empresa así. Este escenario muestra una experiencia del cliente que está lejos de ser superior en algo; y hoy, más que nunca, los clientes esperan un engagement personalizado y sin esfuerzo, algo que solo lo puede ofrecer por un contact center moderno.

Las empresas inteligentes entienden que el consumidor no soporte interacciones desconectadas, además de ser ineficiente para el call center, destruir la lealtad del cliente y eliminar oportunidades de venta.

El engagement es la clave para un viaje del consumidor exitoso, sin embargo, muchas empresas están descubriendo que toda la inversión hecha en nuevas tecnologías y herramientas creó silos que hicieron las transacciones difíciles y frustrantes. Los silos son obstáculos a la hora de transferir el historial de interacciones y pueden ser responsables por dirigir los contactos al operador equivocado.

Qué gana usted modernizando su call center

Al modernizar su call center con un foco en el engagement, por medio de todos los canales, su empresa puede aliviar los problemas con los clientes frustrados, reducir costos y entregar una atención que encante al consumidor. Con la modernización, su infraestructura puede rendir más y entregar una excelente experiencia omnicanal.

Una experiencia omnicanal significa asegurar que los operadores se comuniquen simultáneamente a través de varios canales y dispositivos de manera consistente. Esto elevará su negocio a un nivel inédito de engagement, permitiendo que la empresa diseñe el viaje del cliente de manera proactiva para transformar interacciones aleatorias en conversaciones coherentes. Un viaje del cliente bien planeado genera lealtad por medio de la entrega de experiencias de calidad que contribuyen con el crecimiento del negocio.

Por lo tanto, si usted aún tiene dudas sobre si el momento es el ideal para modernizar su contact center, sepa que esta debería ser una de sus mayores prioridades, ya que, además de reducir costos, sus clientes se lo van a agradecer. Soluciones sin flexibilidad y plataformas anticuadas no son lo suficiente para lidiar con las necesidades de engagement actuales.

Para evaluar su contact center actual y entender qué áreas precisan un upgrade, es preciso ver lo que es necesario para ofrecer una experiencia omnicanal, brindar un viaje sin esfuerzo, mejorar la eficiencia operativa y dejar su contact center más productivo.

Según datos divulgados en diciembre por el IDC, los altos valores del dólar que afectaron gran parte de los países de América Latina deben generar que las empresas busquen modernizaciones que garanticen más eficiencia en sus procesos.

Sepa más sobre cómo empezar a modernizar su call center y cómo comenzar a colocar a sus clientes en primer lugar, para obtener más de cada interacción de su contact center, en el white paper de Genesys Por qué los CIO deberían modernizar sus centros de contacto – AHORA.

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