Sepa qué es un marcador predictivo y cómo puede mejorar las operaciones de su contact center
Un marcador predictivo permite realizar múltiples llamadas sin necesidad de intervención humana. Cuando el cliente atiende la llamada, es transferido a un agente para que este continúe con el servicio de atención.

La diferencia entre un marcador predictivo y un marcador automático común está en que el marcador predictivo utiliza algoritmos para predecir el momento exacto en que los agentes estarán disponibles para atender la próxima llamada. Además, el marcador predictivo marca varios números al mismo tiempo y entra en contacto con el número estipulado de leads en el momento adecuado para garantizar la máxima utilización de cada agente.

Otra de las funciones es reducir al máximo el índice de llamadas perdidas.

Economía de tiempo

Como su nombre lo indica, el marcador predictivo prevé el momento en que el agente está libre para atender una nueva comunicación y la transfiere. Si está bien programado, proporciona a los agentes un flujo constante de llamadas para evitar la ociosidad.

De este modo, evita que el agente pierda tiempo teniendo que realizar la llamada. El marcado telefónico manual puede demorar unos 30 segundos, y solo una de cada tres o cuatro llamadas es efectivamente respondida.

El marcador predictivo, en cambio, calcula el tiempo promedio para que una llamada sea atendida, y también, el tiempo previsto de conversación. Estos datos alimentan al algoritmo de la solución para predecir el momento en que estará libre cada agente. Asimismo, mantiene un registro de todas las llamadas realizadas, atendidas o descartadas. De esta manera, puede anticipar el número de agentes libres y el índice de llamadas no atendidas para ajustar la velocidad de marcación.

Beneficios del marcador predictivo

Además de optimizar el trabajo de los agentes, al implementar un marcador predictivo, aumenta el ROI, puesto que se realizan más contactos al mismo tiempo.

Otros beneficios:

– Evita que se pierdan llamadas
Se descartan automáticamente las llamadas con tono de ocupado y las líneas no disponibles o desconectadas.

– Facilita la gestión de liderazgo
El marcador puede filtrar números que han optado por no recibir llamadas de telemarketing o números descalificados.

– Hace crecer las ventas
Con estas llamadas inteligentes, la probabilidad de aumentar las ventas es mayor, porque la atención se produce de forma más dinámica y receptiva.

– Aumenta el despeño del equipo
Como la solución analiza el desempeño de cada agente, el tiempo promedio de atención, y el índice de abandono y de éxito, estos datos permiten a los gerentes evaluar el desempeño de cada empleado.

Algunos cuidados especiales

A pesar de ayudar a mejorar el rendimiento de las operaciones, el uso del marcador predictivo requiere de ciertos cuidados.

Entre el momento en que el cliente atiende la llamada y es transferido a un agente, hay un pequeño retardo de aproximadamente 1 a 2 segundos. Esta demora es una de las principales causas del abandono de llamadas. Para evitarlo –dado que esto también causa trastornos al cliente, que atiende una llamada “muda”–, es necesario administrar correctamente las comunicaciones y el número de agentes en operación. Además, se debe capacitar a conciencia al equipo para que entienda perfectamente cuáles son los beneficios de la solución.

El marcador basado en la nube de Genesys ofrece soluciones de marcación predictiva que aumentan la eficiencia de los contactos con los clientes y optimizan el trabajo de los agentes, filtrando las llamadas improductivas.

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