Sepa cómo obtener información valiosa del centro de contacto

Comparta:

Sepa cómo obtener información valiosa del centro de contacto¿Qué datos puede obtener con su solución de análisis actual? Las herramientas tradicionales de análisis, por lo general, no permiten conocer en profundidad las operaciones del centro de contacto y se basan solamente en el historial del agente y en encuestas a clientes al final de la interacción.

En la actualidad, existe una serie de soluciones de análisis que son más inteligentes, como las de Genesys, y que son capaces de analizar voz y texto, hacer un análisis predictivo para anticipar problemas, identificar a los agentes más adecuados para atender a determinados contactos y prever los picos de demanda.

Las modernas herramientas de análisis también brindan a las compañías una visión más amplia del comportamiento de los clientes, lo que les permite identificar las tendencias más relevantes y tomar las decisiones correctas para el engagement de clientes.

Con estas herramientas, los gerentes de centros de contacto pueden desarrollar mejores planes de contratación y capacitación, y optimizar la programación de los agentes. A continuación, presentamos algunos datos importantes para brindar una experiencia memorable a sus clientes:

Datos en tiempo real

Ya sea para saber si el cliente está satisfecho o no o para dar respuestas automatizadas en chats y correos electrónicos, las soluciones de análisis ofrecen insights en tiempo real que orientan a los agentes y alertan a los gerentes cuando se detecta que los clientes no están plenamente satisfechos.

Esto hace posible prever de manera más inteligentes  el comportamiento del cliente y sus intenciones, y aumentar los niveles de satisfacción durante cada interacción.

Viaje del cliente

Para comprender el viaje del cliente, se necesita mucho más que una plataforma de análisis: se requiere la colaboración de varios departamentos y una amplia integración de datos. Sin embargo, la valiosa información del centro de contacto que se obtiene a través de una herramienta moderna de análisis es importante para que las empresas puedan realizar un seguimiento del comportamiento del cliente en los diferentes canales.

Un escritorio omnicanal y un software de optimización continua de la fuerza de trabajo, por ejemplo, dan una mayor visibilidad de las diferentes etapas del viaje y muestran las preferencias de contacto de los clientes. Esto ayuda a la empresa a ajustar mejor sus recursos internos para brindar una experiencia personalizada en cada segmento de clientes.

Para entender el viaje del cliente, es importante que las empresas reúnan toda la información disponible acerca de clientes, productos, servicios y procesos. Con todos estos datos integrados a la información de la solución de análisis, las empresas obtiene modelos predictivos y generan una visión más amplia del viaje y de la experiencia del cliente.

Empodere a los agentes

La empresa puede ofrecer coaching de call center a sus agentes. La idea es que las sesiones sean personalizadas para diferentes grupos de empleados y consideren las fortalezas y debilidades de cada uno. Parte del coaching de call center debe basarse en lo que se percibe en las interacciones entre el cliente y el agente. El desempeño de los agentes puede evaluarse fácilmente capturando, por ejemplo, los datos de las encuestas de satisfacción. Los datos de las herramientas de análisis también pueden ser usados en el coaching de call center.

Este enfoque permite conocer en profundidad cuáles son las habilidades que tienen mayor impacto en los resultados y que, por ende, deben desarrollarse, en lugar de ofrecer simplemente una capacitación genérica. Los agentes necesitan una percepción más detallada de su desempeño.

¿Sabía que una de las principales razones por las que las empresas buscan mejorar proactivamente e invertir en la experiencia es optimizar los índices de retención de clientes? Descargue el eBook de Genesys 3 Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente.

Comparta: