Sepa cómo la inteligencia artificial va a cambiar el contact center

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Sepa cómo la inteligencia artificial va a cambiar el contact centerEn 2016, debe crecer la presencia de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente y, principalmente, en el contact center. Basta recordar el ascenso de servicios como el asistente Amazon Echo, presentada por Amazon en 2015, por ejemplo.

Durante el último G-Force, el EVP de Estrategia de Producto de Genesys, Merijin te Booji, dijo que la inteligencia artificial “va a cambiarlo todo”. Durante el evento, además de citar a Amazon Echo, usó el programa para pedir un extracto de su cuenta por medio de una serie de servicios basados en la nube y conectados por Genesys a su Apple Watch.

Genesys no está al margen de esta tendencia y ha trabajado con el equipo de IBM Watson para encontrar maneras de insertarles inteligencia artificial a soluciones del contact center. La alta capacidad de procesamiento de la herramienta, que hace búsquedas en base de datos para encontrar respuestas rápidamente para las preguntas de los clientes, convierte a IBM Watson en la mejor opción para lidiar con las múltiples solicitudes de un website.

La tendencia es que cada vez más tareas típicamente humanas pasen a ser ejecutadas por máquinas, como el engagement de clientes en chats online y la resolución de problemas simples. Aunque los humanos sean necesarios para resolver problemas complejos, la máquina está, de a poco, ampliando su presencia. Sepa cómo la inteligencia artificial va a cambiar las soluciones del contact center:

Poder de procesamiento

Para ofrecer una buena experiencia del cliente, los empleados deben ir más allá de los silos para encontrar los datos necesarios para solucionar un problema o guiar a un consumidor durante su viaje.

Los seres humanos generan millones de datos por medio de llamadas telefónicas, conversaciones en chats y emails, pero su capacidad de transformar esos datos en informaciones de valor es bastante limitada. Dependiendo de la situación, la resolución de un único problema puede exigir el apoyo de varios operadores.

En esa área, las computadoras tienen ventaja. El IBM Watson consigue procesar una gran cantidad de datos no estructurados para encontrar una única información clave y responder rápidamente y de manera comprensible una solicitación.

Softwares y humanos forman una excelente sociedad

Difícilmente los softwares van a reemplazar completamente a los humanos en el contact center, pues, a pesar de su excelente capacidad para el procesamiento, estas herramientas, incluido el IBM Watson, no poseen inteligencia emocional, por lo tanto no son la mejor solución para situaciones delicadas.

La mayoría de las máquinas opera bajo una lógica convencional binaria, o sea, siguiendo reglas y comandos muy bien establecidos. Sin embargo, en el mundo de la experiencia del cliente, las reglas deben ser contornadas para satisfacer al cliente en situaciones específicas.

Las fuerzas y debilidades de humanos y máquinas pueden complementarse en estos casos. El IBM Watson puede procesar informaciones rápidamente, pero en el viaje del consumidor hay momentos en que lo más importante es tener empatía, ser proactivo y pensar rápidamente. Las decisiones tomadas en los momentos más delicados son las responsables de ganar o perder la lealtad del cliente y, en esos momentos, el operador humano hace la diferencia.

Sus operadores dependen de las mejores soluciones del contact center para entregar una experiencia memorable. Conozca otras tendencias para el contact center en 2016 y sepa por dónde empezar su estrategia en el webinar 2016 Trends in Digital Customer Service: 5 Steps to Help You Get a Head Start.

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