Sepa cómo innovar el servicio de atención en el sector salud

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Sepa cómo innovar el servicio de atención en el sector saludDesde el año 2000, aproximadamente 46 millones de personas comenzaron a recibir cobertura médica en América Latina. Aún así, hay muchas oportunidades de expansión en la región. En Colombia, por ejemplo, un país con una población de 48,32 millones de habitantes, solamente 440.000 tienen seguro de salud.

El aumento de la expectativa de vida en los países de la región y el crecimiento de la población de edad avanzada también ofrecen una serie de oportunidades para las empresas del sector salud. Se estima que en México la expectativa de vida será de 80 años en 2020; mientras que en Argentina, de 75 años.

No obstante, las empresas del sector en América Latina se enfrentan a obstáculos que les impiden aprovechar estas oportunidades, como altos costos operativos y falta de calidad en la atención médica, lo que les genera grandes pérdidas financieras a raíz de las causas judiciales que les inician.

Para mejorar la atención, las empresas de América Latina tendrán que adoptar una nueva actitud frente a sus clientes, especialmente en lo referido a la digitalización de los servicios. Y, para lograrlo, es imperioso que adopten soluciones modernas de centro de contacto.

Sepa lo que pueden hacer las empresas del sector para innovar y mantener el respeto por el consumidor:

Comunicaciones proactivas

Las soluciones de centro de contacto con comunicaciones proactivas permiten enviar al paciente recordatorios sobre consultas programadas y medicamentos prescritos, así como información sobre enfermedades, consejos sobre bienestar general e información sobre el estado de las consultas como, por ejemplo, el resultado de nuevos estudios médicos.

Esto se puede realizar por medio de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo electrónico y notificaciones a través de aplicaciones en dispositivos inteligentes. De este modo, los pacientes siempre están informados acerca del estado de sus solicitudes, lo que reduce el número de llamadas al centro de contacto y, por ende, los costos operativos.

Gestión del flujo de trabajo

Las empresas del sector pueden invertir en soluciones de centro de contacto diseñadas para gestionar el flujo de trabajo con el objetivo de dar seguimiento, priorizar y asignar tareas de forma más inteligente; y de este modo, reducir los costos operativos  y aumentar la productividad y la calidad de la atención médica. Una solución para la productividad del back office, además de permitir una mejor gestión del flujo de trabajo, aporta más conocimiento y comprensión de las operaciones y optimiza la fuerza de trabajo a través de un mayor volumen, variedad y visibilidad de tareas.

IVR moderno

Una solución moderna de IVR permite direccionar a los clientes al agente más calificado para atenderlos en función de sus interacciones previas. Este proceso evita que el cliente sea transferido constantemente de un agente a otro; y de esta manera, se hace un mejor uso del tiempo del cliente y de los agentes del centro de contacto.

AstraZeneca, una empresa farmacéutica con sede en Inglaterra, redujo costos y resolvió problemas de larga data sustituyendo sus costosas y complejas aplicaciones de IVR por una solución de autoservicio en la nube que dio mayor capacidad de automatización y redujo las llamadas entrantes un 80 %. Vea cómo AstraZeneca optimizó su autoservicio con Genesys.

¿Quiere saber más acerca de cómo mejorar la atención en el sector salud? Descargue la hoja de datos Ponga en marcha una experiencia de cliente superior en el sector salud.

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