Seis pasos de los Jedi para despertar su fuerza de trabajo

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Seis pasos de los Jedi para despertar su fuerza de trabajo

Desde el último año, los fans de Star Wars están festejando el lanzamiento de una nueva película de la saga, Star Wars: El Despertar de la Fuerza, y con el anuncio de varios otras películas, como la que será lanzada en 2016, Rogue One: A Star Wars Story. La película es obligatoria para cualquier fan de la franquicia de George Lucas y ya creó una nueva generación de fanáticos.

Como cualquier geek fan de Star Wars, yo soy, probablemente, uno de los muchos que aguardó ese día con mucha ansiedad y que posiblemente vio el trailer millones de veces. Una escena, inclusive, me dejó muy intrigado y me hizo pensar sobre cómo tiene que ver Star Wars con la experiencia del cliente y cómo la fuerza tiene que ver con la fuerza de trabajo.

A la experiencia del cliente suele tenérsela como una tecnología, pero la gestión de la fuerza de trabajo del call center es tan importante como cualquier plataforma o software. Cuando sus clientes se ponen en contacto con su empresa, se inicia el momento de la verdad. Son las personas las que transforman las informaciones, los procesos y los procedimientos en una interacción positiva y obtienen la lealtad del consumidor.

Ayudar a despertar la fuerza (su lado bueno, claro) de trabajo y ofrecer una excelente atención no es nada que ocurre hace mucho tiempo en una galaxia muy, muy distante. Eso es, nada más, que la realidad de los operadores y administradores de hoy.

Conozca seis pasos Jedi que su empresa puede practicar para despertar la fuerza de trabajo de su contact center:

– Asegure que sus operadores reciban las interacciones y las actividades correctas para las que fueron entrenados y capacitados. Usted no querrá mandar un Jedi en entrenamiento a la batalla hasta que no esté preparado. Optimice el encaminamiento de las llamadas entre clientes y operadores por medio del enrutamiento basado en habilidades.

– Deje que sus operadores elijan sus propias batallas. Deles más influencia en sus compromisos y déjelos que definan sus preferencias y hagan cambios que puedan ayudarlos a encontrar un equilibrio mejor entre vida personal y trabajo.

– Dígales a sus operadores cómo les está yendo. ¿Ellos están a punto de convertirse en maestros Jedi o precisan trabajar un poco más o de manera más inteligente? Sus operadores quieren saber cómo está su desempeño y entender si están a la par del de sus colegas.

– Nadie nace siendo un maestro Jedi. La mayoría de los operadores precisa orientaciones para mejorar sus habilidades. Monitoree sus pasos y dígales cómo encontrar la causa de un problema específico y cómo lidiar con criaturas insatisfechas para que puedan alcanzar su máximo potencial.

– El sable de luz es, probablemente, la mejor arma de la imaginación en el universo Star Wars, pero es muy poco práctica en un contact center. Sin embargo, ofrecer las herramientas correctas para administrar todas las interacciones con el cliente, como un escritorio omnicanal, puede ser tan poderoso como eso.

– Muéstreles las posibilidades de crecimiento profesional. Esta es una excelente manera de motivar a su equipo y despertarlo hacia la fuerza de la experiencia del cliente. Así como los Jedi tienen su propia jerarquía, se puede implantar un sistema de gestión de la fuerza de trabajo del call center con base en competencias, que describa claramente los papeles y responsabilidades de cada uno en la organización.

Conozca la ecuación perfecta para optimizar la gestión de la fuerza de trabajo del call center en el eBook de Genesys Prepare a su fuerza de trabajo para la revolución omnicanal.

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About Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.