¿Se siente estancado con una solución de call center antigua?

Seguramente, con las soluciones de call center de empresas como Avaya y Aspect, usted esté haciendo bien su trabajo y pueda “tildar muchos de los casilleros”; y es probable que sea así porque, de hecho, el cliente puede conectarse con un agente vía IVR. Y quizá también haya invertido en funcionalidades de chat y de correo electrónico. Entonces, ¿por qué es tan bajo su Net Promoter Score (NPS) y el nivel de satisfacción del cliente? Hoy el call center está funcionado bien, pero ¿qué pasará en el futuro? ¿Su proveedor actual le ofrece funcionalidades que le permiten brindar experiencias de última generación a sus clientes,  y además, cumplir con sus objetivos de negocio y con la promesa de marca?

Su call center no está a la altura de lo que necesitan los clientes; quizá es hora de cambiar de proveedor. 

La falta de innovación y un bajo NPS son muestras claras de que, si las cosas no cambian, el call center pondrá en peligro a su empresa. El Customer Experience ROI Study de Watermark Consulting confirma que brindar una buena experiencia de cliente es un buen negocio. Este estudio compara el rendimiento de las acciones de los líderes en CX con el de los rezagados:

  • Los líderes superaron al broader market, con un retorno total que estaba un 35% por encima del índice S&P 500.
  • Los rezagados venían mucho más atrás, con un retorno total que estaba un 45% por debajo del del broader market.

¿Qué hay detrás de esta sorprendente diferencia? La respuesta es sencilla, solo basta con mirar las estadísticas de la Cámara de Comercio de los Estados Unidos: El 68% de los clientes se van a otra empresa cuando no están satisfechos con la atención que reciben. Y lo que hace a este porcentaje aún más significativo es el impacto que tienen los clientes actuales en el futuro,  porque, según Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provienen del 20% de los clientes actuales. En pocas palabras, retener a los clientes ofreciéndoles una experiencia superior es un muy buen negocio.

Su proveedor ya no valora sus necesidades, y usted ya no quiere operar un call center antiguo. 

Este es un ejemplo real que, lamentablemente, puede resultarle familiar: usted puede estar haciendo bien su trabajo y haber tildado todos los casilleros, pero de todos modos está perdiendo clientes. Un viejo cliente suyo, que utiliza el mismo teléfono de siempre, lo llama por un problema de facturación después de no haber obtenido respuesta vía correo electrónico.  Después de solicitar dos veces una llamada vía IVR en inglés, y de ingresar el número de cuenta tres veces, finalmente este cliente logra conectarse con un agente que lo primero que le dice es: “Por favor, dígame su número de cuenta”.  Y pero aún, ¡el agente tampoco tenía el registro de la consulta que este cliente había hecho por correo electrónico! A pesar de que se le brindó toda la información necesaria para resolver el problema, cuando el cliente cortó, se sintió enojado y frustrado por no poder recuperar el precioso tiempo perdido. ¿Cuál cree usted que fue el nivel de satisfacción de este cliente después de esa interacción?

Seguramente, usted ha pensado en hacer la transición a un engagement center omnicanal a fin de brindar el soporte que sus clientes necesitan. Pero primero tendrá que aceptar que los clientes digitales de hoy, muy atentos a las redes sociales y, fundamentalmente, móviles, esperan un servicio ininterrumpido y personalizado en todos los canales y puntos de contacto. También, esperan que les resuelvan sus problemas con rapidez y que les brinden una atención proactiva y opciones de autoservicio eficaces. El servicio es un factor de diferenciación clave y las empresas son conscientes de que deben brindar indefectiblemente experiencias excepcionales a sus clientes.

Su proveedor no puede responder a su plan de experiencia de cliente omnicanal.

Incluso después de haberle explicado los objetivos de negocio, su proveedor no los ha incluido en su hoja de ruta; es más, en algunos casos ha optado por el fin de la vida útil de su solución de call center. Este es un reclamo habitual.  Muchas empresas luchan por crear grandes experiencias, pero no pueden lograrlo por las limitaciones que tienen sus sistemas de call center de Avaya, Aspect y otros proveedores de ACD, PBX y telefonía antiguos. Estas soluciones no pueden ofrecer el engagement perfecto y consistente en todos los canales y puntos de contacto que los clientes esperan. Una estrategia común para hacer frente a este desafío es añadir soluciones digitales puntuales. Pero esto solo lleva a fragmentar los journeys del cliente y a causar muchos problemas al departamento de TI. Sus clientes quieren hacer negocios con empresas que les ofrezcan excelentes experiencias, y… ¡punto!

La verdadera solución para brindar una buena experiencia de cliente es la transformación omnicanal, que comienza con el reemplazo de su antiguo ACD, PBX o infraestructura telefónica por una plataforma integrada de experiencia del cliente que puede interoperar con los sistemas que usted tiene instalados en su empresa y brindar soporte a todos los canales y puntos de contacto. Por lo tanto, la próxima vez que un cliente tenga un problema de facturación, recibirá comunicaciones automáticas en su idioma de preferencia y será dirigido rápidamente al mejor agente disponible para asistirlo. El agente podrá ver el correo electrónico con la explicación del problema que motivó el inicio del journey, y estará preparado para ayudarlo.  Entregar el contexto en todos los canales significa que los agentes estarán mejor equipados para ofrecer una experiencia omnicanal superior.

No hay nada como sentirse valorado y escuchado para que una relación crezca y mejore.

¿Está preparado para brindar a sus clientes experiencias omnicanal de última generación? Con una visión unificada desde un único contact center integrado, usted puede diseñar los viajes de sus clientes, ponerlos en práctica y monitorear si funcionan bien o no.

¿Su proveedor actual ofrece una plataforma única para que sus operadores tengan la visión completa del viaje del cliente? Responda el quiz de Genesys y descubra si usted llegó al límite con su contact center. Aproveche y vea cómo puede ayudarlo PureBridge a transformar la CX.