Saliendo de una experiencia fragmentada hacia un viaje planeado

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Entregar una buena experiencia al cliente es algo crítico para o negocio. Las transformaciones digitales cambiaron radicalmente las expectativas del consumidor, aumentando las maneras de conectarse a su negocio y haciendo imposible el engagement solo por un canal de cada vez. Por eso, es necesario un abordaje total y omnichannel para alcanzar grandes cambios.

Los consumidores digitales de hoy crean sus propios viajes al buscar, seleccionar, comprar y consumir productos y servicios. Cada viaje pasa por múltiples puntos de contacto al mismo tiempo, a medida que los consumidores eligen proseguir usando su canal favorito.

Muchas veces, los viajes terminan siendo fragmentados y algunos de los múltiples puntos de contacto se sobrepones, unos a otros, encontrando barreras en los diversos sistemas y departamentos. Con esto, los negocios se ven forzados a adicionar nuevos canales, a medida que las formas de engagement siguen aumentando las expectativas de los consumidores, fragmentando aún más la experiencia del consumidor.

Los viajes desconectados, además de frustrar a los consumidores, son costosos para las empresas. Según un estudio de McKinsey, las empresas que se enfocan en la optimización del viaje del consumidor tienen, en promedio, de un 10% a un 15% más de crecimiento en los ingresos, cerca de un 20% más en satisfacción de los clientes y costos de 15% a 20% más bajos para servir a los consumidores.

Abordaje omnichannel exitosos

Las empresas líderes crean y administran viajes optimizados que benefician tanto al consumidor como a la organización. El diseño del viaje incluye puntos de contacto que se cruzan (por ejemplo, de la web hacia el contact center), uso de múltiples canales dentro de cada punto de contacto (por ejemplo, permitir que los clientes escojan el canal de su preferencia y tengan interacciones multimodales) y uso de notificaciones proactivas (recordatorios y actualizaciones de status), todo para moldear el comportamiento del cliente, reduciendo sus esfuerzos y mejorando la eficiencia operacional.

Una de las tácticas más efectivas para combatir la experiencia fragmentada es el uso de una plataforma de experiencia común que unifique múltiples frentes de engagement del consumidor, incluyendo contact center, web, mobile, social, marketing, ventas, front office y back office. La plataforma común también se puede usar para implantar prácticas proactivas de diseño de experiencia, como mapeo del viaje, para que la organización llegue más allá.

Durante el Genesys G-Summit en Dallas, realizado en junio de este año, líderes en experiencia presentaron tres factores críticos para una experiencia exitosa:

1- Alinear su empresa para entregar una buena experiencia del cliente

2- Adoptar un abordaje de fases, comenzando con pequeños y progresivos pasos

3- Construir la experiencia con base en el omnichannel y en viajes personalizados

Observe el infográfico de Genesys para entender cómo es posible generar ingresos por medio del engagement de marca y experiencia del cliente.

Genesys ofrece una serie de soluciones para la modernización de contact center. Un área de trabajo omnichannel permite que los operadores proporcionen buenas experiencias en todos los canales y puntos de contacto. Los operadores pueden ofrecer las respuestas correctas, en el momento justo, personalizadas para cada caso individual y con una visión global sobre todo el historial del viaje del cliente.

Con Genesys

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