Resolviendo el enigma del omnichannel

Comparta:

Como clientes, todos ya pasamos por algún cambio fundamental en nuestras relaciones con las marcas con las que hacemos negocio. Con la economía global y la competencia prácticamente irrestricta, tenemos una cantidad enorme de opciones de dónde y cómo gastar nuestro dinero. Con la explosión de modos de engagemen digital disponibles, también podemos engajarnos con las empresas en nuestros propios términos – de acuerdo con lo que nos es más conveniente.

A pesar de todos estos cambios, la satisfacción del consumidor parece haber tendido hacia un declive  en los últimos cuatro años y muchas empresas aún sufren para resolver el enigma de cómo interactuar con sus clientes de una manera omnichannel.

Las organizaciones no pueden darse más el lujo de creer en una filosofía en que conducir el engagement del cliente con una interacción por vez es suficiente como para entregar una experiencia superior. Es necesario administrar y orquestar, del comienzo al fin, el viaje del cliente omnichannel, tanto para encantarlo como para reducir costos operativos.

Diferencial omnichannel

De hecho, un estudio de McKinsey sobre la experiencia del consumidor, realizada con 27 mil consumidores americanos, descubrió que las empresas enfocadas en ofrecer una experiencia superior y de poco esfuerzo para el cliente tuvieron resultados positivos – incluyendo un aumento del 10% al 15% en los ingresos y del 20% en los índices tasas de satisfacción del cliente.

Muchas empresas lidian con interacciones inbound y outbound en el contact center. Pero continúan fallando al incorporar una amplia matriz de canales nuevos y desarticulados en el negocio. Pensar en cómo lidiar con este desafío puede ser asustador. En ese caso, puede valer la pena dedicarle un momento a la definición de lo que realmente significa el término “omnichannel”. Al final, en los últimos años, lo que no ha faltado son los términos, incluyendo cross-channel, multicanal y, ahora, omnichannel.

Omnichannel consiste en entregar una experiencia del cliente continua por medio de múltiples canales. Frecuentemente el término se usa para indicar la habilidad de llevar el contexto del cliente de un canal a otro, así el consumidor no tiene que decir su nombre y el número de su pedido nuevamente cuando es transferido de la URA.

La gestión del viaje omnichannel lleva esta idea aún más lejos, con la adición de la necesidad de administrar todo el viaje del ciclo de vida desde el diseño del viaje del potencial cliente, por medio de la orquestación de interacciones, monitoreo de sus experiencias reales durante el viaje y el ajuste y refinamiento continuo.

Para llegar a este punto, significa que tenemos que salir del viaje frecuentemente al azar que tenemos hoy, en donde saltamos de un canal a otro, intentando solucionar un problema o una necesidad.  Es una oportunidad para entregar un viaje planeado – que requiera poco esfuerzo por parte del consumidor y que sea tomado en cuenta en su relación con la empresa y sus preferencias personales.

Por eso, si su deseo es proporcionar interacciones fáciles y consistentes por medio de varios canales en su contact center y, como muchas empresas, aún está trabajando para integrar completamente sus nuevos canales de comunicación a la empresa y a la estrategia de su negocio, ¿cuáles son los primeros pasos?

Con el abordaje omnichannel de Genesys, las empresas adquieren capacidades de orquestación y gestión multimodal que se traducen en experiencias positivas para el cliente y en mejores resultados comerciales. Con la autoatención y la atención asistida de Genesys, un cliente que utiliza un dispositivo móvil podrá visualizar el menú de la URA, iniciar un chat o una sesión de video, todo dentro de la misma interacción.

Con Genesys

Comparta: