¿Recuerda la última vez que quiso alcanzar la excelencia en algo? Quizá haya aspirado a ser un atleta de alto rendimiento o un músico o actor de reconocimiento internacional. Soy oriundo de Boston, cuna de algunos de los mejores atletas y artistas, desde las grandes ligas de béisbol, baloncesto, hockey y fútbol americano hasta galardonados actores y músicos de talla mundial.

Al contemplar a estos atletas, actores y músicos, uno se pregunta: En los momentos cruciales del juego, durante los últimos metros de una carrera, o en el intento por lograr la perfección orquestal, ¿qué es lo que lleva a estas personas a ser las mejores? ¿Qué es lo que hacen para llegar a la cima de su profesión? La clave radica en la repetición.

Todos los integrantes de mi equipo global de experiencia del cliente adhieren a las palabras de Aristóteles: “Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia entonces no es un acto, es un hábito”. Y su filosofía de experiencia del cliente debería seguir esta máxima también. A continuación, presento tres factores que le serán de gran utilidad si desea que la experiencia del cliente pase de ser buena a excelente.

Repetición en la práctica: La excelencia en las experiencias del cliente es una práctica. Los atletas o artistas legendarios han comenzado en algún punto; no alcanzaron la excelencia de la noche a la mañana. Me encantaría pensar que, algún día, estaré preparado para correr el maratón de Boston. Pero hoy no voy a poder correr 42 kilómetros. Hoy quizá corra 1,6 kilómetros; después, seguramente, no corra durante algunos días, y luego haré 9 kilómetros el sábado. Con este entrenamiento desordenado, no lograré la preparación física que necesito, e incluso, podría lesionarme. Los grandes corredores tienen un plan de entrenamiento y crean estrategias para implementarlo sistemáticamente a lo largo del tiempo.

Lo mismo sucede a la hora de brindar excelentes experiencias del cliente. El proceso comienza con una serie de experiencias aleatorias o desordenadas: 1 kilómetro aquí, 9 kilómetros allá. Pero, para jugar en las grandes ligas, no es posible entrenar de manera tan esporádica o inconexa. Así como los buenos corredores entrenan todos los días para perfeccionar su técnica y ganar resistencia, las empresas deben “entrenarse” en responder todos y cada uno de los correos electrónicos o las llamadas de los clientes. Deben esforzarse todos los días y practicar los elementos clave de la estrategia de experiencia del cliente. De ese modo, evitarán acciones desordenadas y crearán experiencias repetibles y coherentes.

Repetición en la medición: ¿Cómo nos damos cuenta de que estamos progresando? Con mediciones a lo largo del camino. Las mediciones se realizan en momentos planificados con el objeto de evaluar la estrategia general.

En Genesys, hemos desarrollado un conjunto sistemático, o coherente, de mediciones denominado “Net Promoter System”. En efecto, es un sistema más que una calificación o puntaje. Un sistema aúna todos los aspectos de la organización en la misma metodología; es una forma coherente de medir el progreso. Nos permite categorizar las acciones en “inmediatas” (encuestas transaccionales) o “de largo plazo” (relación bianual). Esta medición constante garantiza el avance, y nos permite también saber qué es lo que debemos repetir e identificar lo que debemos corregir para poder mejorar. Gracias al sistema, podemos tomar las decisiones correctas, en el momento correcto, y anticipar los posibles problemas para los clientes.

La repetición genera hábitos: Los atletas y músicos lo denominan “memoria muscular”; nosotros, “hábito”. Practicar repetidamente las acciones que nos llevan a donde deseamos se vuelve un hábito, del mismo modo que incrementar sistemáticamente la cantidad de kilómetros según mi plan de entrenamiento algún día me hará cruzar la línea de llegada del maratón de Boston. Esto no es una práctica aleatoria o desordenada. Sabemos lo que debemos hacer para brindar a los clientes la experiencia que desean.

En Genesys, nos diferenciamos porque la experiencia del cliente está en nuestro ADN. Y eso se ve reflejado en cómo actuamos todos los días, en cada reunión a la que asistimos y en cada interacción. No importa si nuestros equipos tienen contacto directo con los clientes en ventas o servicios, ni si son los encargados de la facturación o de las cuestiones legales. Todo lo que hacemos surge de escuchar repetidamente al cliente y ubicarlo en el centro de nuestras acciones.

Entonces, festejemos el Día de CX y veamos cuánto hemos avanzado. Pero recuerde: Los objetivos cambian constantemente. Un kilómetro lleva a otro kilómetro; no hemos cruzado la línea de llegada aún. Los grandes atletas saben que es necesario establecer objetivos y, una vez logrados, deben establecer otros. Lo invito a que siga esforzándose en alcanzar la excelencia, en diferenciar su organización y, lo que es aún más importante, en presenciar el éxito de sus clientes. ¡Lo estoy alentando!

David Sudbey

David Sudbey es el Director de Clientes de Genesys. Es responsable de entregar la experiencia de cliente de Genesys a nivel mundial, incluyendo servicios profesionales, customer care y programas de educación. Además, supervisa Genesys Prime, el equipo ubicado en Brasil...