Reglas para una comunicación eficaz con el cliente

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Reglas para una comunicación eficaz con el clienteEn las interacciones, la eficacia de la comunicación juega un papel fundamental. Si un cliente necesita ayuda para comprar un producto, los agentes tendrán que utilizar sus conocimientos para vincularse con él de una manera que genere tranquilidad, satisfacción y confianza en la marca. Por el contario, si esa atención no es satisfactoria, el cliente tendrá una impresión negativa que puede motivarlo a cambiar su marca por otra.

A continuación, mostraremos las reglas para comunicarse de manera eficaz con el cliente, y una solución de centro de contacto que les permite a los agentes realizar un buen trabajo:

Personalice la interacción. Los clientes a menudo buscan un toque humano cuando entran en contacto con una empresa. Por lo tanto, es importante que los agentes no se olviden de personalizar la experiencia desde el primer momento. Es fundamental que el agente se presente e identifique al cliente por su nombre, y pregunte de forma natural y auténtica cómo puede ayudarlo. El cliente debe sentir que hay alguien dispuesto a asistirlo, por lo que un tono alegre en el teléfono y un lenguaje positivo en la comunicación escrita son esenciales para brindar una buena experiencia personalizada.

Evite dudas o negaciones. En pocas palabras, no hay lugar para actitudes negativas o dudas en la atención. Un cliente frustrado lo único que quiere escuchar es que hay una solución para su problema. Los agentes que no tienen respuestas inmediatas, deben evitar utilizar un lenguaje que revele su posible incapacidad para resolver el problema o su falta de conocimiento al respecto. Obviamente, el desempeño del agente depende de una solución de centro de contacto que administre el viaje del cliente (journey) y facilite el historial de sus interacciones previas. Para que el agente sienta confianza, pueda comprender el historial de cada cliente y dar respuesta a todas las dudas que se presenten en la interacción, es esencial contar con una plataforma de atención al cliente moderna.

Utilice las herramientas de Speech Analytics. Los sistemas de Speech Analytics son excelentes para mejorar el control de calidad y el nivel de cumplimiento de las normas vigentes durante el servicio. Una solución de centro de contacto que analiza no solo las comunicaciones de voz, sino también las interacciones de texto –correo electrónico, chat, Twitter y Facebook– ayuda a detectar las necesidades de capacitación de los agentes y los posibles problemas de satisfacción del cliente. El análisis de las interacciones por medio de Speech Analytics es esencial para reducir la duración de los procesos.

No confunda al cliente con términos técnicos. Es posible que los clientes desconozcan los términos técnicos de la industria o de los procesos internos. Por esta razón, los  responsables de atención al cliente deben ser conscientes de las dificultades de cada segmento de mercado. Piense, por ejemplo, en un cliente que no está familiarizado con los problemas que afectan a la industria de las telecomunicaciones y está buscando ayuda para resolver un problema. Dependiendo de cada industria, es importante evaluar cuál es el canal más adecuado para ayudar al cliente. Hoy en día, es posible integrar diversos canales –redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles, video, entre otros– a través de plataformas de atención que permiten que agente y usuario se comuniquen de la forma más conveniente en cada caso.

La mayoría de los centros de contacto que instalan canales aislados de interacción (voz, chat, correo electrónico, web, aplicaciones móviles y redes sociales) terminan tratando esas interacciones de manera aislada. Descargue el eBook y sabrá cómo orquestar los viajes omnicanal del cliente (journeys) a través de una única plataforma.

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