¿Quieres ser omnicanal y tu infraestructura de voz no te deja?

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¿Quieres ser omnicanal y tu infraestructura de voz no te deja?Seamos realistas. El mundo de atención a clientes ya cambió: hoy los clientes demandan más autoservicio, requieren nuevos canales de atención y son más exigentes cuando tiene que hablar a tu negocio. Sus expectativas de atención han crecido.

Las operaciones sencillas han migrado al autoservicio web o al autoservicio por voz o a otros canales. Mientras todas las operaciones complejas se quedan en el canal de voz o en la sucursal para atención cara a cara. Piensa en ¿Cuándo fue la última vez que fuiste a pagar tu tarjeta de crédito o tu servicio de internet al banco o a la sucursal? Como ejemplo: yo sólo voy a las sucursales … donde hay cajeros automáticos.

Esta realidad hace que la presión sobre la operación de atención a clientes aumente de forma constante porque las operaciones complejas aumentan el tiempo promedio de llamada y los niveles de servicios no se cumplen y al mismo tiempo la operación quiere crecer en nuevos canales, pero los costos de la infraestructura de voz actual lo hacen prohibitivo. Es un circulo complejo, con el cual hay que romper.

Esta es la conversación que frecuentemente tengo con directores de operación de Contact Center en diferentes países de Latinoamérica. Los problemas a los que se enfrentan son muy similares en cada país. La respuesta que les ofrezco tiene dos partes:

  • Buscar eficiencias en las colas de ACD que tienen casi todos los Contact Centers. Casi todos usan distribución uniforme de llamadas entre agentes. Este modelo creado en los años 90s busco ser equitativo en el trabajo entre la gente, pero es muy ineficiente porque aísla los grupos de agentes.

Un modelo basado en identificar quien es el agente más calificado para cada cliente sin importar a que grupo pertenezca genera eficiencias a nivel Contact Center, no a nivel grupo.

El mejor ejemplo es mover a la gente entre skills de forma proactiva antes de que ocurra el incendio. No reaccionar cuando el fuego ya es visible y los indicadores están por los suelos.

  • Conocer el contexto y contacto previos te ahorran hasta 45 segundos de la duración promedio de llamada.

Multiplica 45 segundos por el total de las llamadas mensuales. ¿cuántos agentes al puedes dedicar a otra actividad con todo tiempo ahorrado?

¿Quieres modernizarte y no quedarte fuera del mundo omnicanal? Nosotros te podemos ayudar.

Descargue el whitepaper ¿Debe actualizar o abandonar ese ACD? y sepa por qué las empresas escogen contact centers basados en SIP para mejorar la infraestructura de voz y brindar un servicio de atención omnicanal a sus clientes.

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Heriberto Lechuga

About Heriberto Lechuga

Es Business Solution Manager de Genesys y tiene más de 15 años de experiencia en la industria del Contact Center en áreas de consultoría y entrega. Apasionado por la experiencia del cliente, es responsable por la estrategia y conducción de adopción de SIP, autoservicio y soluciones de salida en Latinoamérica.