¿Qué se espera de la estrategia omnicanal para el 2015?

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Por Remy Claret

Hace dos años, Ovum informó que casi el 75% de los clientes utilizaba al menos tres canales de interacción para resolver algún problema o inquietud con las organizaciones. En aquel momento, esta afirmación generó mucha controversia, y varios dudaron de que los clientes estuvieran tan avanzados.

Ya en el 2015, no queda ninguna duda de que los clientes utilizan múltiples canales. Ahora el desafío radica en que las empresas deben gestionar todas esas interacciones y puntos de contacto de manera coherente, como parte de una estrategia CX omnicanal.

Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, esto no termina acá.

Detengámonos un momento para pensar cómo hemos definido “experiencia del cliente omnicanal” hasta ahora. Ya hace algunos años venimos desarrollando una definición de omnicanalidad centrada en tres elementos clave:

  • Atender a los clientes en todos los canales de su elección
  • Lograr transiciones sin problemas entre canales
  • Hacer que el viaje del cliente sea consistente de principio a fin

Lo que complica aún más las cosas para las empresas que intentan incorporar estos tres elementos es que el comportamiento de los clientes cambia con mucha rapidez. En efecto, la disponibilidad de opciones omnicanal eleva las expectativas de los clientes. Según una encuesta de SAP realizada a ejecutivos de marketing de organizaciones de productos de consumo, el 86% considera que la omnicanalidad ha incrementado las expectativas del cliente y del consumidor respecto de la organización. Al mismo tiempo, las  tendencias tecnológicas y sociales han cambiado y continuarán cambiando tanto el comportamiento como las demandas de los clientes. Ellos están más empoderados e informados que nunca, y son menos tolerantes y fieles a las marcas.

Entonces, el año 2015 quizá sea el primer año en el que ya no resulte suficiente tener una estrategia omnicanal básica. En otras palabras, como la omnicanalidad es la media hoy en día, las empresas deberán ser aún más innovadoras.

A continuación presentamos los tres pilares que diferenciarán su experiencia de cliente de la de sus competidores:

  • Contextual—Al conocer la totalidad de la conversación del cliente a lo largo del tiempo y en los distintos canales utilizados durante su viaje, la empresa puede sugerir la próxima mejor interacción sobre la base de las preferencias del cliente, el contexto de su relación con la empresa y su valor real y potencial. Ya no basta utilizar el perfil del cliente. Ahora, las empresas deben sacarle provecho a su historial de interacciones y preferencias para personalizar su experiencia entre canales y puntos de contacto y, por ende, mejorar el servicio y reducir su esfuerzo. Para obtener más información, lea nuestro white paper Conectar los puntos: Metodologías comprobadas para gestionar las conversaciones del cliente.
  • Proactiva—La lealtad de los clientes varía de una industria a otra; sin embargo, algunos estudios demuestran que por lo general hay una disminución del 25% en la lealtad de los clientes cuando experimentan un problema. Pero si usted puede darles la respuesta correcta en el momento correcto, es posible que ese cliente quede más satisfecho y sea más leal que antes de que se le presentara el problema. El secreto es ofrecer asistencia humana de manera proactiva en aquellos momentos en los que el cliente la necesita. Para obtener más información, lea el white paper Drive More Valuable Customer Experience With Proactive Engagement Across the Life Cycle.
  • Digital—Una encuesta reciente de Forrester indica que el autoservicio en la web fue el canal de comunicación más usado para la atención de clientes. En 2015, la consultora vaticina que los clientes continuarán exigiendo este tipo de interacciones, simples y sin esfuerzo, en la web y en el canal móvil. La necesidad de mantenerse competitivos y de responder a los clientes a través de los canales web, móvil y social requiere más automatización del autoservicio y más soporte digital que nunca. Para ello, canales como video o conavegación pueden jugar un papel preponderante. Podrá encontrar más detalles al respecto de ello en nuestro white paper Transformar la experiencia del cliente en el nuevo mundo digital.

¡Gracias por leerlo!

Acerca de Remy Claret

Remy Claret es director de Marketing de Producto de Genesys y cuenta con más de 15 años de trayectoria en gestión de experiencia del cliente. En su carrera profesional, ha desempeñado diversas funciones estratégicas, tales como Marketing de Producto, Ingeniería de Ventas y Business Consulting. Antes de incorporarse a la división Marketing de Producto en 2013, lideró equipos de ingeniería de ventas en Europa del sur y en África francófona. Antes de Genesys, trabajó en Atos, Schlumberger y Sema como asesor principal en programas de transformación de experiencia del cliente para grandes cuentas. Posee una maestría en Ingeniería por el French National Institute of Telecomunications y una maestría en Marketing y Ventas por la Sorbonne Graduate Business School.

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.