¿Qué se espera de la estrategia omnicanal en 2015?

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Por Remy Claret

Hace dos años, Ovum informó que casi un 75% de los clientes utilizaba al menos tres canales al interactuar con una organización por algún problema o consulta relacionada con el consumo.  En ese momento, muchos observadores pensaron que esta información era un poco controvertida y mucha gente dudó de que los clientes estuvieran tan avanzados.

Ahora, en 2015, no hay ninguna duda sobre que los clientes realmente están utilizando múltiples canales. El desafío ahora es que las empresas administren de forma consistente todas esas interacciones y puntos de contacto como parte de su estrategia de CX omnicanal.

Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, este no es el fin del juego.

Vayamos hacia atrás por un segundo y pensemos sobre cómo definimos hasta hoy la experiencia omnicanal del cliente.

  • Atender a los clientes en todos los canales relevantes para ellos
  • Ofrecer transiciones entre canales sin problemas
  • Garantizar una total consistencia a través de todo el viaje del cliente

Lo que hace las cosas aún más difíciles para las empresas que intentan destacarse en estas tres áreas es que los comportamientos de los clientes también están evolucionando rápidamente. Considere el hecho de que la disponibilidad de opciones omnicanal está elevando las expectativas de los clientes. De acuerdo con una encuesta de SAP realizada con ejecutivos de marketing de organizaciones de productos de consumo omnicanal, el 86% considera que la estrategia omnicanal elevó las expectativas de clientes y consumidores con relación a la organización. Al mismo tiempo, las tendencias tecnológicas y sociales cambiaron y continuarán cambiando el comportamiento y las exigencias de los clientes. Los clientes están más empoderados e informados que nunca y menos tolerantes y fieles a las marcas.

Entonces, 2015 tal vez sea el primer año en que una estrategia omnicanal básica ya no sea suficiente. En otras palabras: como la estrategia omnicanal es el nuevo estándar, las empresas precisan innovar más allá de este poderoso fundamento.

Aquí están los tres pilares para hacer que la experiencia de sus clientes sea superior a la que la competencia está ofreciendo:

  • Contextual – Al conocer toda la conversación con el cliente a lo largo del tiempo y en los diferentes canales utilizados durante el viaje, la empresa puede sugerir la mejor interacción siguiente, con base en las preferencias del cliente, en el contexto de su relación con la empresa y en su valor real y potencial. Aprovechar los perfiles básicos de los clientes ya no es más suficiente. Las empresas precisan aprovechar el historial completo de las interacciones y las preferencias del cliente para personalizar su experiencia en todos los canales y puntos de contacto, mejorando la atención y reduciendo el esfuerzo del cliente. Sepa más leyendo nuestro white paper intitulado: Conectando los puntos: metodologías comprobadas para gerenciar las conversaciones con clientes.
  • Proactiva – La fidelidad del cliente varía de un sector para otro, pero hay encuestas que muestran que normalmente existe una caída de un 25% en la fidelidad de los clientes que experimentan algún tipo de problema en la relación con una empresa. No obstante, si la empresa, a pesar del inconveniente, consigue proporcionar la solución correcta en el momento justo, aún será posible que el cliente termine más satisfecho y fiel de lo que era antes del surgimiento del problema. Es fundamental ofrecer un toque humano y proactivo en los momentos de mayor necesidad del cliente. Para saber más, lea el white paper intitulado: Drive More Valuable Customer Experience With Proactive Engagement Across the Life Cycle..
  • Digital – Una reciente encuesta de Forrester constató que la autoservicio en la web fue el canal de comunicación más utilizado para la atención al cliente. Los analistas de la consultora prevén que en 2015 los clientes continuarán exigiendo interacciones en la red que requieran un menor esfuerzo y más canales de autoservicio móvil. La necesidad de mantener la competitividad y responderles a los clientes a través de la red, de los dispositivos móviles y de los medios sociales exige más automatización de la autoservicio y más soporte digital que nunca. Para eso, los canales de comunicación como el video o la conavegación pueden desempeñar un papel importante. Otros detalles adicionales están disponibles en nuestro white paper intitulado: Transformando la experiencia del cliente en el nuevo mundo digital.

¡Gracias por leerlo!

Sobre Remy Claret

Remy Claret es director de Marketing de Producto de Genesys y posee más de 15 años de experiencia en gestión de la experiencia del cliente. Ejerció varios cargos en funciones estratégicas durante su carrera, incluyendo marketing de producto, ingeniería de ventas y consultoría empresarial. Antes de empezar a trabajar en el departamento de Marketing de Producto en 2013, lideró los equipos de ingeniería de ventas para el sur de Europa y para los países africanos de lengua francesa. Antes de comenzar en Genesys, Remy trabajó en Atos, Schlumberger y Sema, donde fue director de consultoría en programas de transformación de la experiencia del cliente de las grandes cuentas. Cuenta con un máster en ingeniería por el Instituto Nacional de Telecomunicaciones de Francia y también un máster en Marketing y ventas por la Escuela de Negocios de la Sorbonne.

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