¿Qué se debe buscar en una solución de comunicaciones proactivas?

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¿Qué se debe buscar en una solución de comunicaciones proactivasSegún Forbes, al 87% de los consumidores les gustaría recibir comunicaciones proactivas. La razón es simple: las comunicaciones proactivas ofrecen al cliente una experiencia de bajo esfuerzo y mejoran su satisfacción.

Las comunicaciones proactivas marcan la diferencia en todos los sectores, especialmente en el sector bancario. Por ejemplo, si una compañía de tarjetas de crédito envía un correo electrónico al cliente, cuando se acerca la fecha de vencimiento, para recordarle que debe pagar la factura, o le avisa inmediatamente cuando hay sospecha de fraude o cuando hay promociones que se ajustan a su perfil, es altamente probable que logre una mayor lealtad por parte de él.

Aun así, lo que vemos son empresas que se contactan con sus clientes básicamente para promocionar productos y servicios que no son relevantes, o implementan comunicaciones invasivas y agresivas –como el telemarketing– y utilizan sistemas IVR antiguos. En estos casos, lo más probable es que el resultado sea el opuesto: altos niveles de rotación o pérdida de clientes.

Entonces, ¿qué se debe buscar en una solución de comunicaciones proactivas? Conozca estas cinco recomendaciones.

Autoservicio personalizado

Para garantizar una experiencia de bajo esfuerzo, es necesario conocer muy bien al cliente, es decir, conocer su viaje (journey) como consumidor, sus necesidades y canales de interacción preferidos. Si usted no proporciona información relevante y el cliente está desinformado sobre sus obligaciones de pago, por ejemplo, es muy probable que se vaya a la competencia.

Orquestación de la experiencia del cliente

A menudo, los diversos canales salientes de la compañía son controlados por diferentes herramientas o grupos de personas. Esta ineficiencia organizativa provoca falta de integración y no proporciona el contexto necesario para futuras interacciones. Las comunicaciones proactivas ayudan a orquestar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto.

Optimización de llamadas

Las soluciones de comunicaciones proactivas tienen como objetivo evitar que los agentes permanezcan inactivos o brinden un mal servicio de atención. Para ello, es preciso optimizar las llamadas mediante soluciones de escalamiento.

Por otra parte, cuando las organizaciones no se comunican de forma proactiva con sus clientes, aumenta el número de llamadas en los canales de voz, lo que se traduce en mayores costos de mantenimiento de agentes, puesto que, muchas veces, no están correctamente informados sobre lo que necesita el consumidor o lo que ha experimentado hasta ese momento.

Interacciones móviles

Los clientes confían cada vez más en sus aplicaciones móviles. Según Portico Research, más de la mitad de la población mundial utiliza teléfonos móviles, y se envían casi mil millones de mensajes de texto por hora en todo el mundo. Es fundamental, entonces, que las comunicaciones proactivas estén en sintonía con esta nueva realidad.

Comunicación multicanal

La empresa debe tener la capacidad de proyectar sus campañas y de comunicarse a través de múltiples canales. Si no se logra la respuesta adecuada en un canal específico, se deben ampliar las posibilidades de contacto a través de otros canales. De hecho, las empresas que implementaron engagement outbound, además de las llamadas de voz tradicionales, pudieron añadir notificaciones de texto o correo electrónico.

Las comunicaciones proactivas ayudan a generar engagement outbound en diferentes sectores, como por ejemplo, las compañías de seguros.

Afni, una de las principales compañías de seguros de los Estados Unidos que atiende a las industrias de telecomunicaciones y seguros, decidió adoptar las comunicaciones proactivas para reducir el abandono de clientes y aumentar el engagement outbound.

Afni buscó consolidar las llamadas entrantes y salientes provenientes del IVR en un único grupo de agentes con el objetivo de profundizar su lista de contactos y generar más interacciones directas. Para ello, instaló Genesys Outbound IVR y logró integrar los canales salientes y aumentar la productividad de los agentes. El principal resultado: 93% de agentes altamente productivos.

Las comunicaciones proactivas son solamente una parte de la estrategia para ofrecer un servicio personalizado. Conozca las Tres estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

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