¿Qué oportunidades brinda la opción omnicanal al sector retail

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que-oportunidades-brinda-la-opcion-omnicanal-al-sector-retail“Todo junto y muy mezclado”. Esta expresión, de tono “moderno”, resume el comportamiento del consumidor actual en relación con la venta minorista: comienza la investigación de precios a través del teléfono inteligente en sitios de comercio electrónico y finaliza con la compra en la tienda física, o inicia una interacción de autoservicio con el centro de contacto y termina participando de un chat con un agente… La transformación digital ha cambiado la forma de comprar y de relacionarse con la empresa; por lo tanto, es muy importante implementar una estrategia omnicanal capaz de acompañar el journey del cliente en todos los puntos de contacto.

Las empresas líderes ya han anticipado esta tendencia y, por ende, brindan soporte a sus clientes en el lugar donde se encuentran y ofrecen una serie de actividades, como navegación, búsqueda de precios, consulta de inventario y, por supuesto, compra. Como estas acciones ocurren en cualquier lugar, horario y dispositivo, las empresas deben invertir en una experiencia de cliente consistente y relevante a través de todos los dispositivos, así como lo hacen en sus tiendas físicas.

La importancia del comercio online

El escenario del comercio electrónico en América Latina es muy prometedor. Una encuesta del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico señala que en la actualidad la región representa aproximadamente el 6% del comercio electrónico mundial y, en los próximos cinco años, tendrá índices de crecimiento anual de un mínimo de 30% a un máximo de hasta el 50%. Brasil lidera el volumen de ventas, seguido por México, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela y Uruguay.

Su empresa no puede perderse la oportunidad de ser parte de este mercado en expansión. Con una estrategia omnicanal, soluciones innovadoras y agentes calificados en su centro de contacto, usted puede atraer a más clientes, solucionar sus problemas, presentarles diversas opciones y ofrecerles los productos que mejor se adecuan a sus necesidades.

Herramientas, tales como la Genesys Customer Experience Plataform, optimizan el funcionamiento del centro de contacto, reducen los índices de abandono de compras y aumentan las ventas online.

Conozca brevemente algunas de las posibilidades que ofrecen las soluciones innovadoras:

  • Opción de chat y de devolución de llamadas mientras el cliente está navegando por su sitio
  • Comunicaciones proactivas con información pertinente y contactos posteriores
  • Información completa sobre el viaje del cliente para los agentes
  • Enrutamiento basado en las habilidades de los agentes, entrega de la interacción al agente más calificado
  • Análisis de las llamadas en tiempo real
  • Visibilidad total de la actividad en todos los canales
  • Integración de las operaciones virtuales

No tema a los desafíos

La economía digital se basa en su totalidad en la integración y el análisis de datos provenientes de las más diversas fuentes. Para rastrear, analizar y aprovechar estos datos, se requiere una cultura de colaboración y las herramientas correctas. Solo combinando el análisis del comportamiento en tiempo real y otros datos recopilados durante el viaje del cliente en todos los canales, es posible optimizar la experiencia omnicanal del cliente.

Por otro lado, una estrategia omnicanal permite aumentar el valor del ciclo de vida del cliente que utiliza tanto el comercio electrónico como las tiendas físicas, en comparación con el que solo utiliza una de las dos opciones. Los estudios revelan que esta diferencia puede llegar al 30%. Además, genera lealtad hacia la marca y facilita la retención de clientes durante el proceso de compra.

Con el constante cambio en el comportamiento de los clientes, las empresas deben reinventarse continuamente. Aunque resulte atemorizante en un principio, vale la pena implementar una estrategia omnicanal, puesto que le permitirá brindar a sus clientes un viaje omnicanal innovador. Lea nuestro eBook The Omnichannel Customer Engagement Playbook y descubra cómo atraer y retener a este nuevo cliente omnicanal.

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