¿Qué gana el sector seguros con una estrategia omnicanal?

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¿Qué gana el sector seguros con una estrategia omnicanalEn un mundo conectado por diferentes dispositivos móviles y digitales, las expectativas de los clientes son cada vez mayores en cuanto a las experiencias que desean recibir de las compañías. La realidad es que el sector de los seguros nunca estuvo asociado con experiencias enriquecedoras; de hecho, las interacciones siempre han sido poco frecuentes y constituyen básicamente comunicaciones de rutina, como avisos sobre renovación de pólizas, por ejemplo. Sin embargo, como los consumidores están influenciados por las excelentes experiencias omnicanal que reciben en otros sectores, las compañías de seguros han comenzado a invertir en tecnologías de experiencia de cliente omnicanal con el fin de fomentar la lealtad de sus asegurados. La experiencia omnicanal funciona con una gestión eficaz, de modo que los beneficios de la omnicanalidad en el sector seguros, en particular, son bastante contundentes.

Capacitar a los agentes para que desarrollen insights

Una estrategia omnicanal permite capacitar a los empleados para que puedan desarrollar los insights necesarios para generar el engagement de clientes y manejar la creciente cantidad de sistemas, canales y aplicaciones. Con una buena capacitación, es más fácil detectar las necesidades de los posibles clientes y transformar esos leads en ventas.

Proporcionar la información correcta en el momento adecuado

Aquellos que buscan adquirir un seguro, sin duda, han investigado previamente en la web para conocer los productos que ofrecen las compañías. Por otra parte, con la dificultad que el sector tiene para generar lealtad en los clientes, es muy probable que la persona interesada ya haya tenido una mala experiencia con otra compañía. Como resultado, las preguntas que esta persona realiza en el call center, en general, pueden ser complejas, por lo que se requiere un mayor nivel de especialización por parte del personal para poder garantizar una experiencia omnicanal satisfactoria. Es decir, la omnicanalidad ayuda a realizar correctamente el trabajo.

Generar engagement de clientes en todos los puntos de contacto

Los consumidores esperan que la compañía de seguros conozca lo que se habló anteriormente en otros canales y que continúe la conversación a partir del punto en el que se detuvo. Esto es clave para que el cliente tenga una excelente experiencia omnicanal.

El viaje omnicanal del cliente es único, por lo que las compañías de seguros deben estar preparadas para atender a este asegurado en el punto de contacto que él prefiera y en el momento que le sea más conveniente. Esto significa mucho más que simplemente ofrecer los canales de atención tradicionales, como agentes, call centers, autoservicio o servicio asistido online. La estrategia omnicanal permite al asegurado ejecutar una variedad de transacciones a través de todos los canales.

El conocimiento del pasado aplicado al futuro

Las aseguradoras pueden reunir todas las interacciones del cliente en los diferentes puntos de contacto, articular los datos y categorizarlos para elaborar perfiles de consumidores. En otras palabras, es posible ofrecer una atención más personalizada acorde con las necesidades individuales de cada asegurado. El sistema reúne información para generar contenido que se adecua a cada cliente en función de sus interacciones pasadas. La personalización también mejora la experiencia del cliente omnicanal.

El mayor desafío que enfrentan los centros de contacto de hoy es observar las interacciones de manera omnicanal. Para obtener más información sobre el tema, descargue el eBook de Genesys Mejores prácticas para una experiencia del cliente omnicanal y descubra cómo obtener ventaja competitiva implementando un nuevo viaje del cliente sin fisuras ni esfuerzo en todos los puntos de contacto.

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