¿Qué espera el cliente bancario de los canales digitales?

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¿Qué espera el cliente bancario de los canales digitalesLa atención bancaria online y a través de dispositivos móviles ya superó a las operaciones de atención tradicionales, sobre todo en lo que respecta a las transacciones de menor valor. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), el 22% de los usuarios de Internet realizan sus operaciones bancarias en línea, las que registran un crecimiento anual del 6,7%. Además, el 27% de los mexicanos que utilizan teléfonos inteligentes realizan sus operaciones a través de estos dispositivos.

En los otros países de América Latina, los datos de crecimiento de la banca online también son positivos. Perú creció 79%, seguido por Brasil (18,4%), Colombia (15,8%) y Chile (13,1%). Y esta tendencia sigue en aumento, ya que las nuevas generaciones (Y y Millennials) han desarrollado una personalidad más digital que las anteriores.

Experiencias omnicanal y personalizadas

Pero, ¿cuáles son las expectativas de los clientes frente a los canales digitales en los bancos? El informe “World Retail Banking Report 2013” revela algunas pistas al respecto. Con la excepción puntual de los criterios de confianza y seguridad, según los cuales los clientes asignaron a las interacciones una calificación superior al 50%, la encuesta mostró que todavía existe una gran necesidad de que las interacciones sean más personalizadas y omnicanal.

Solamente el 37% está satisfecho por el hecho de que los bancos conocen sus necesidades y preferencias, mientras que apenas el 43% manifiesta satisfacción porque sus interacciones han sido personalizadas. Para concluir, solo el 43% está satisfecho porque su banco le ofrece los productos adecuados a través de los canales adecuados, y el 44% también lo está por haber recibido una experiencia consistente a través de múltiples canales.

La entidad virtual

Los canales digitales en los bancos asumieron un rol que anteriormente era desempeñado por las entidades bancarias propiamente dichas. Estos canales ofrecen no solo las transacciones habituales, sino también servicio de asesoramiento. Esto hace que la virtualización de los centros de contacto se haya convertido en algo fundamental.

Los datos demuestran que para complacer al cliente, su experiencia en los canales digitales debe ser coherente e ininterrumpida; en especial, porque utilizan más de un canal a lo largo de su viaje. En este caso, es importante que los bancos comprendan sus errores, los dejen en el pasado y comiencen a mejorar su competitividad.

Interacciones integradas

La solución Genesys Customer Experience Platform ofrece al sector bancario la capacidad de integrar todas las interacciones con los clientes en todos los canales, y promueve la virtualización de los centros de contacto. Esta experiencia integrada es, además, una de las maneras más eficientes de mejorar la CX.

Con la virtualización, los empleados de sucursal pueden brindar soporte a todos los canales de contacto (chat en la web, correo electrónico, redes sociales, voz y video) a través de los canales digitales. Y muchas son las oportunidades para estos canales, como las soluciones IVR modernas.

Para obtener más información acerca de cómo proporcionar una experiencia superior al cliente en el sector bancario, lea la hoja de datos de Genesys Ponga en marcha una experiencia de cliente superior en el sector bancario y acceda a nuestra infografía para descubrir el impacto de los canales digitales en los bancos

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