¿Qué es omnichannel y por qué es importante?

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Probablemente, usted ya debe haber conocido a alguna persona que no sabe nada de arte, y que solo sabe que le gusta. Tal vez usted sea ese tipo de persona. Es esta la misma idea que podemos tener para comprender al cliente cuando el asunto es omnichannel.

¿Qué es omnichannel? Los consumidores no saben que omnichannel es la integración entre múltiples canales de comunicación. Ellos no saben nada sobre las cuestiones que involucran comunicaciones integradas y protocolos y formatos de medios. No entienden la tecnología que conecta estos canales. Difícilmente van a reflexionar sobre el concepto de Big Data y cómo este se aplica para ofrecerles experiencias más personalizadas.

Los clientes quizás no sepan nada de omnichannel, pero saben que les gusta el concepto.

El punto principal en esta historia se refiere al individuo que experimenta algo que es bueno y que no lo quiere dejar más.

Los clientes transitan por el mundo omnichannel todo el tiempo, aun sin tener noción de eso. Cuando compran algo en una página y lo retiran en una tienda física. Cuando seleccionan un ítem online y entonces llaman al servicio de call center para dictar las especificaciones de la entrega. Cuando compran un pasaje de avión y lo verifican en el smartphone, o cuando rastrean un paquete.

Puede ser que el universo omnichannel no sea recordado cuando se está sumergido en él, sin embargo, los clientes notan su ausencia cuando no está.

Los clientes hicieron importante el omnichannel

¿Usted se acuerda de cuando, no hace mucho tiempo, las empresas se preguntaban si tenía valor invertir en los medios sociales? ¿O si existía la necesidad de que una empresa tenga una página web? Entonces, parece una locura imaginarse que estas dudas rondaban en la cabeza de los ejecutivos de grandes corporaciones. Sin embargo, como podemos verificarlo hoy en día, esta es la sensación que tienen muchos consumidores en relación a este tema: muchos de ellos miden la credibilidad de una empresa al explorar su página y juzgan su calidad por el contenido que existe online.

Con el tiempo y con el avance de las tecnologías, los clientes notaron las facilidades de adherirse a los nuevos medios de comunicación. Y es por esta razón que el omnichannel es importante. Porque los clientes quieren esta facilidad.

Hoy en día, muchos admiran, y hasta se sorprenden, ante una experiencia omnichannel. Mañana, será simplemente algo normal, esperado por todos.

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