¿Qué es experiencia multimodal del cliente?

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Mientras una experiencia multicanal tan solo crea la posibilidad de engajar clientes en más de un canal – permitiendo, por ejemplo, que un cliente contacte al soporte técnico por teléfono o email en vez de hacerlo solo por teléfono – una experiencia multimodal hace uso de los múltiples canales juntos durante una única interacción.

También conocido como “cross-channel”, la experiencia multimodal es una manera de comenzar a conectar e integrar los varios canales de su empresa, como voz, texto, email, chat, social media, FAQs y otros.

Imagínese un cliente conversando por teléfono con un agente y pidiéndole un upgrade en su contrato de TV por cable. Sin la funcionalidad multimodal, toda la comunicación se podría hacer solo por teléfono, sin seguirla por ningún otro canal – a no ser que el cliente se ponga en contacto con el soporte a través de otro canal para informar que su servicio no está funcionando.

Si un operador tiene acceso a un software que facilita las comunicaciones multimodales, podrá enviarle al cliente emails de confirmación con los detalles del su pedido, mientras la llamada aún se está atendiendo y, tal vez, incluirle en el email un vínculo al soporte en la página, que podrá ayudarlo a resolver solo algún problema que pueda surgir con su pedido.

¿Cuáles son los beneficios de un abordaje multimodal?

El engagement multimodal lleva la experiencia del cliente más allá de lo que se ofrece en los múltiples canales al conectar las varias opciones de comunicación. Conectar múltiples canales en interacciones únicas es también el primer paso de las organizaciones en el camino de un viaje del cliente integrado y administrado de manera proactiva.

Un abordaje multimodal también permite tener métricas más comprensibles del éxito de los canales de comunicación. Varias métricas tradicionales son capaces de medir las llamadas de un call center, por ejemplo; pero no pueden, necesariamente, indicar el éxito del engagement de un cliente que pasó por múltiples canales en un contact center moderno.

¿Cuál es la diferencia entre experiencia multimodal y omnicanal?

Básicamente, la diferencia entre la experiencia multimodal y omnicanal es que una interacción multimodal es típicamente un engagement único en la solución de un problema específico que se disemina por múltiples canales hasta que se resuelva. Por otro lado, el engagement omnicanal usa una visión global del engagement de todos los canales, con acceso a todo el historial de todas las interacciones del cliente y a su viaje, para facilitar interacciones multimodales más sencillas y fluidas en tiempo real.

En otras palabras: la experiencia omnicanal transciende e incluye todas las interacciones de todos los canales, ayudando a convertir experiencias multimodales en solo otro paso del largo viaje del consumidor.

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Con CX Report

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