En Australia ha habido una amplia cobertura de prensa sobre la incursión de Amazon en el sector retail del país, con la consecuente disrupción de mercado que semejante gigante global provocará cuando comience a operar por estos lares. El flamante CEO de Westfarmers, uno de los retailers más importantes de Australia, presume que para mantenerse competitiva su empresa debe enfrentar dos grandes desafíos:

1) ser más productiva y 2) diferenciarse a través de la experiencia del cliente.

En efecto, estos son los desafíos que enfrentan muchas organizaciones. Lo difícil del caso es que, con frecuencia, se contraponen. ¿Cómo es posible ser más productivo y, al mismo tiempo, no solo mantener, sino más bien elevar el nivel de satisfacción del cliente? Al analizar el Triángulo de Calidad, Servicio y Precio, resulta evidente que no es sencillo cumplir las tres pautas.

Los contact centers son un componente esencial de la experiencia del cliente y, de ninguna manera, son inmunes a este gran desafío. En un mundo en el que la batalla competitiva se libra en el terreno del análisis y de big data, las organizaciones deben asignar valiosos recursos para enfrentar el segundo gran desafío.

Entonces, ¿qué deben hacer las organizaciones? Evaluar todos y cada uno de los aspectos de sus proyectos y sus gastos operativos y analizar cómo:

1) lograr más resultados con la misma cantidad de insumos o 2) lograr el mismo resultado con menor cantidad de insumos.

Es muy frecuente que, a la hora de analizar cómo reducir costos y tiempos, el proceso de prueba sufra las consecuencias. Si bien históricamente se consideraba que la función de prueba insumía mucho tiempo y era costosa, constituía un componente esencial para garantizar y mantener la calidad del servicio de una organización.

Llevaba mucho tiempo desarrollar los scripts de prueba, y su ejecución manual exigía una gran cantidad de horas. Además, los scripts diferían en función del tipo de prueba que debía realizarse –funcional, de regresión o de rendimiento–, lo que provocaba duplicaciones e ineficiencias. Y, por otra parte, debían considerarse los costos. Una vez terminada la prueba e identificados los defectos, ¡debía repetirse el proceso!

Y, debido a que el proceso era tan extenso, por lo general solo se ejecutaba un subconjunto de casos, lo que significaba que no todos los flujos eran sometidos a prueba. El resultado: un impacto negativo en la experiencia del cliente.

El primer paso, entonces, era desarrollar scripts que fueran sencillos de crear, mantener y ejecutar, de modo de no tener que depender de recursos especializados. Los mismos scripts también podían reutilizarse en cualquier tipo de prueba, ya sea funcional, de regresión o de rendimiento, o para una simple verificación del IVR.

El segundo paso era contar con una herramienta capaz de ejecutar los scripts con velocidad y según las necesidades, de modo que pudieran comprobarse muchos casos en poco tiempo.  Esto se logró haciendo que la prueba Pump fuera escalable, desde 2 llamadas simultáneas hasta 10.000. La herramienta también debía tener la flexibilidad suficiente para ajustar los parámetros a mitad de camino, y aplicar nuevos para comprobar datos aun cuando hubiera finalizado la prueba.

Y, por último, dado que Pump había sido construido de cero por los ingenieros y desarrolladores de Genesys, aportaba todos los datos nativos que se esperaban de una herramienta de prueba: seguimientos de red, análisis pormenorizado de audio, estadísticas RTP y capacidad de entregar los ConnId de Genesys y los datos del usuario de cada llamada para facilitar el call matching entre Pump y la Genesys Customer Experience Platform. Todas estas funciones contribuyeron a identificar y resolver problemas con mayor rapidez.

El resultado: una herramienta de prueba simple de utilizar, automática y escalable con una suite completa de datos detallados que corren en forma continua; y todo a un precio fijo.

Por lo tanto, si usted es responsable de un servicio, miembro de un equipo de proyecto o proveedor de servicios gestionados, debe formularse las siguientes preguntas a la hora de someter a prueba su contact center:

  1. ¿Dan buenos resultados las funciones de prueba de regresión y de rendimiento?
  2. ¿Puedo testear rápidamente los cambios en función de la demanda o programarlos en el momento que desee?
  3. ¿Qué beneficios obtengo a partir de automatizar las pruebas?
  4. ¿De qué manera me beneficia una solución escalable que puede testear hasta 10.000 llamadas en simultáneo con tan solo una pequeña infraestructura?
  5. ¿Sería bueno para mis ingenieros tener más capacidad de registro y captura de datos a la hora de solucionar problemas?

Pruebas. Nos dan confianza en nuestra tecnología y garantizan la calidad de la experiencia del cliente. Gracias a herramientas automáticas como Pump, las pruebas son sencillas, rápidas y productivas, lo que permite implementar proyectos con mayor rapidez.

Descargue el resumen ejecutivo y conozca las principales características que hacen de Genesys Customer Experience la plataforma CX ideal para su contact center.

Ben Ng, Practice Manager de la Región Norte y miembro del equipo de Contact Centre Practice de Byte, es coautor de este blog. Byte CCP es una empresa australiana formada por un grupo de profesionales talentosos y apasionados que han aportado innovación y cambio a los clientes CX de Genesys a nivel mundial por más de seis años.

Juergen Tolksdorf

Como director de Innovations Group, Juergen administra el Technology Partnership Program y el AppFoundry Program. Antes de eso, administró los grupos de Estrategia de Soluciones y de Investigación y Desarrollo de Genesys. Juergen empezó a formar parte de Genesys en...