Preguntas para reflexionar sobre su experiencia omnichannel

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Una experiencia omnichannel va mucho más allá de tener múltiples canales. Es preciso garantizar que todos los puntos de contacto trabajen juntos. La idea por detrás del omnichannel es que los servicios de atención se conecten, integren y sean consistentes.

El consumidor no ve los canales de atención de una empresa separadamente. Para ellos, el conjunto se administra como un todo, no como una serie de departamentos diferentes.

Lamentablemente, el 80% de las empresas no integró su comunicación a través de sus canales. ¿Su empresa les ofrece una experiencia omnichannel a sus clientes? Descúbralo las siguientes preguntas:

¿Usted tiene una variedad de canales de atención que los clientes usan y desean?

La mayoría de los consumidores usa tres o más canales para ponerse en contacto con una empresa y gran parte de las empresas ofrece una variedad de canales de atención. Aun así, muchas precisan desarrollar los canales más usados por los clientes diariamente, como los medios sociales y mensajes de texto.

No es preciso tener todos los canales de atención, sino aquellos que sus clientes más usan son esenciales.

¿Usted almacena datos de clientes en una central?

Muchas veces, los datos recolectados por diferentes departamentos quedan aislados. Esto acaba creando una experiencia fraccionada, irritando a los clientes, que se ven obligados a repetir las mismas informaciones varias veces.

Los datos deben almacenarse en una central, como en la nube. Así, no importa qué canal haya recibido el contacto o quién haya realizado la atención, todos tendrán acceso a las mismas informaciones para darle continuidad al diálogo desde el mismo punto.

¿Sus canales están integrados?

Una parte clave del omnichannel es la integración y garantizar que todos sus canales estén conectados. Así, es posible entregar una experiencia deseada por los consumidores. Esto evita la pérdida de contexto, permitiendo darles continuidad a los diálogos de diferentes canales realizados por diferentes operadores.

Además de esto, la integración de los canales permite usar lo que se acopla mejor en cada situación. La comunicación en texto puede ser la mejor para respuestas rápidas, por ejemplo. Las empresas que tienen canales integrados pueden ofrecer la opción para alternar el canal por una opción de voz, si es necesario.

¿Usted ofrece automatización?

Los clientes pueden sentirse frustrados con las largas esperas por operadores de atención. Con opciones de autoatención, la empresa puede ofrecer una experiencia más rápida, barata e inteligente. La automatización permite entregar una respuesta inmediatamente, ayudando a los clientes a resolver su problema rápido.

Con Business 2 Community

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