Predicciones 2018: Comienza una nueva era en la experiencia del cliente

Como sucede casi siempre, el año nuevo viene acompañado de una gran cantidad de predicciones. Y al igual que la mayoría de los ejecutivos de tecnología, tengo una idea formada sobre lo que este año le deparará a nuestra industria.

La transformación digital continuará determinando los cambios en la manera en que las empresas hacen negocios y se comunican con los clientes, pero este año serán más masivos.  En 2018, habrá una explosión de aplicaciones de mensajería que serán utilizadas como canales de comunicación con la empresa. En Genesys, estamos haciendo grandes inversiones para integrar las aplicaciones de mensajería asincrónica más avanzadas para las áreas de servicio y ventas porque creemos que están transformando la relación que el cliente tiene con la marca. De hecho, estas interacciones se convierten en largas conversaciones  –como las que tenemos con amigos– e incluyen datos adjuntos y diálogos visuales. En otras palabras, podemos decir que la experiencia del cliente (CX) en el área de ventas, marketing y soporte encabeza esta megatendencia.

Un buen ejemplo: nuestro análisis interno junto con los datos recogidos de nuestros socios de la industria revelan que las interacciones de voz son cada vez menos utilizadas mientras que las digitales van en franco aumento. De hecho, creemos que tendrán una escalada de casi el 40%, lo que significa el mayor crecimiento en operaciones de autoservicio y de servicios digitales asistidos. Por eso, empresas de todos los tamaños y de todo el mundo deberán incursionar en nuevas formas de dar respuesta al gran volumen de canales que deben atender hoy, y al mismo tiempo, asegurar una conexión perfecta entre el servicio asistido y el autoservicio.

La pregunta que se desprende de todo esto es ¿qué tendencias tecnológicas están surgiendo para ayudar a las organizaciones a conquistar al cliente de hoy, permanentemente conectado? Le he sacado el polvo a mi bola de cristal y estoy en condiciones de hacer tres predicciones sobre las tecnologías que, en mi opinión, serán fundamentales.

  1. La inteligencia artificial mejorará aún más la productividad de los agentes del contact center

La inteligencia artificial (IA) está transformando a las empresas e incrementando la eficiencia y la productividad de los empleados. En Genesys, ya estamos usando la IA y el aprendizaje automático para que los consumidores y nuestros clientes logren excelentes resultados. Este año, la IA pasará de la fase de prueba a la implementación masiva, debido a las grandes inversiones que harán las empresas en tecnología. Aprovechar la IA las ayudará a comprender mejor a los clientes, los journeys y el comportamiento, así como las necesidades que tienen los agentes que conforman el contact center.

Pero este es el secreto: La IA no reemplazará a los agentes.

Más bien, habrá una mayor adopción de lo que llamamos “Blended AI“, es decir, la combinación de la automatización y la tecnología de IA con los empleados para ayudarlos a realizar mejor su trabajo.

Combinamos chatbots, enrutamiento predictivo, orquestación y agentes para automatizar las interacciones tanto en el autoservicio como en el asistido por agentes más eficientes y mejor preparados. En otras palabras, los contact centers utilizarán con mayor frecuencia chatbots para manejar problemas comunes de los clientes; en consecuencia, los agentes estarán disponibles para resolver problemas más complejos.

Las empresas que encuentren la combinación adecuada de humanos y máquinas serán mucho más exitosas. La clave está en monitorear cuidadosa y constantemente este enfoque combinado: no perder de vista lo que hace el chatbot al interactuar con IA, casi como si fuera un colega.

  1. Big Data y la nube revelan valiosos insights del cliente

Hoy en día, las interacciones omnicanal suceden a una velocidad vertiginosa en una variedad de canales (teléfono, texto, chat, redes sociales, correo electrónico, etc.). El resultado: una enorme cantidad de datos que pueden utilizar las empresas para mejorar su negocio, el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente.

El poder real de los datos está en las capacidades predictivas que brindan. Además, este año –si no lo han hecho ya– las empresas deben buscar una solución que las ayude a acceder a estos datos, a analizar el historial y el comportamiento del cliente para prestar un servicio altamente eficiente y predictivo, que dé una mejor respuesta y totalmente contextualizado. Esta es la única manera de brindar las experiencias hiperpersonalizadas que cada vez más exigen los clientes.

La mejor forma de procesar en tiempo real la vasta y creciente cantidad de datos que provienen de las interacciones omnicanal es a través de la nube. Por eso, esta modalidad está creciendo a pasos agigantados y ganando terreno en el mercado de productos básicos para contact center. Por ejemplo, en 2017, los ingresos provenientes de nuestros productos PureCloud aumentaron de más del 400%, y se espera que, para el 2020, del 30% al 35% de las posiciones de agente estén en la nube (un aumento de alrededor del 15% en 2016). Y parecería ser que este impulso no se desacelerará en un futuro cercano.

  1. La realidad aumentada se convertirá en el nuevo canal de servicio al cliente

La realidad aumentada (RA) y los hologramas no son nuevos, ya han aparecido en películas, como Terminator, Misión imposible e incluso Top Gun. Si bien los consumidores podrían no reconocer al instante que lo que vieron en la pantalla era efectivamente RA y computación holográfica, lo cierto es que estas poderosas tecnologías han formado parte del “mundo real” desde hace bastante tiempo.

Lo nuevo es que son las organizaciones las que están usando esta poderosa tecnología ahora. La RA superpone la información virtual sobre imágenes del mundo real, lo que suma una instancia completamente nueva de inteligencia a nuestra vida diaria.

Creemos que, en los próximos tres años, las organizaciones comenzarán a aprovechar la RA para cambiar la manera de interactuar con sus clientes. De hecho, ya está sucediendo, en parte, gracias a que empresas de la talla de Apple, Google, Amazon y Facebook, entre otras, están poniendo la RA en manos de los consumidores. Esto abre la puerta para que la realidad aumentada facilite las interacciones de autoservicio. Hoy, sabemos que muchos clientes prefieren resolver sus problemas solos, en lugar de tener que llamar a un agente de contact center. La RA tiene el gran potencial de mejorar el autoservicio, especialmente, para escenarios instructivos. Por ejemplo, imagínese que no puede hacer funcionar su nueva impresora WiFi. Sería genial poder simplemente apuntar la tableta o el smartphone en dirección a la impresora y que RA lo ayudara a resolver el problema sin más asistencia, ¿verdad? O también podría aparecer un holograma en la aplicación de su banco para responder preguntas básicas sobre un nuevo préstamo automotor.

Todo esto se reduce, simplemente, a que la tecnología comenzará a penetrar en más facetas de nuestra vida diaria. Hoy podemos predecir que la RA se convertirá cada vez más en un medio fundamental para las comunicaciones y el consumo. Para la empresas, eso significa un nuevo canal que deberán administrar este año y los venideros.

Ahora bien, ¿qué significa esto para Genesys?

Para Genesys, significa que no nos detendremos y que estaremos preparados para lo que se presente en cualquier momento. Junto con el avance de la inteligencia artificial, la realidad aumentada, los big data y la nube, sin lugar a dudas, surgirán innovaciones que acompañen estos desarrollos. No podemos quedarnos tan ensimismados en nuestra visión de futuro, si no, nos perderemos los cambios por venir.

Por eso, trabajamos diligentemente para identificar las tendencias antes de que surjan. Esta es la razón por la que hacemos grandes inversiones en arquitecturas ágiles, sintonizamos nuestros procesos y nos aseguramos de contar con los mejores recursos de la industria. Lo más importante es que este año –y siempre– continuaremos dando a nuestros clientes un lugar de privilegio, ya que, en definitiva, nuestro trabajo consiste en resolver sus problemas con la tecnología más avanzada y las mejores prácticas de mañana.

Paul Segre

Paul Segre

Paul Segre es el Chief Executive Officer (CEO) de Genesys. Desde que asumió la posición, en 2007, Segre llevó a la empresa a obtener crecimientos anuales consistentes de dos dígitos, incluyendo ingresos récord de más de US$ 740 millones en...